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Prolongement de l'abonnement - C'est arrivé près de chez vous

Démarchage téléphonique : vous n'êtes pas réengagé pour douze mois !

Publié par , Mardi 04 Juillet 2017

Thèmes abordés : prolongement de l'abonnement

Avez-vous déjà été confronté au renouvellement de votre abonnement téléphonique ou internet sans avoir donné votre accord ? Ou suite à une simple conversation téléphonique ? Il est aujourd’hui fréquent pour les contrats d’abonnement mobile ou internet de contenir une clause de tacite reconduction. Bien que la tacite reconduction soit légale, le prolongement de l’engagement d’un client suite à un simple appel téléphonique ne l’est pas.

Une abonnée d'un opérateur téléphonique a fait les frais de cette pratique plus que douteuse. Celle-ci avait initialement contacté le service résiliation par téléphone le 23 juillet pour les informer de son souhait de résilier son abonnement internet. Elle a ensuite envoyé, le 25 juillet, une lettre en recommandé à son opérateur pour résilier son abonnement. 

« Oh surprise je reçois, le Mercredi 27, un mail m'informant que "comme convenu lors de notre entretien téléphonique, nous avons le plaisir de vous confirmer que vous allez bénéficier d'un geste commercial afin de vous remercier de la confiance que vous témoignez à nos services. 
Dans ce cadre, vous avez accepté un engagement de 12 mois sur votre abonnement" ».

Imaginez son grand étonnement lorsque le 27 juillet, elle a reçu un e-mail l’informant que, suite à l’entretien téléphonique du 23 juillet, son engagement était prolongé de 12 mois afin de bénéficier d’un geste commercial, qu’elle n’avait pourtant jamais réclamé. 

Vous l’aurez compris, cette malheureuse aurait eu plus de chance de voir tomber de la neige à Hawaï au mois d’août que de résilier son abonnement en s’adressant au service de résiliation par téléphone.

Heureusement, elle a pu se libérer de cet engagement sans trop de difficultés mais tout le monde n’a pas cette chance. Que faire si, au contraire, la malchance vous collant à la peau, votre engagement est prolongé sans votre accord et l’opérateur refuse votre résiliation ?

Le professionnel peut-il procéder à la reconduction de votre abonnement sans vous en informer ?

La loi Chatel, retranscrite à l’article L136-1 du code de la consommation, impose au professionnel une obligation d’information du consommateur concernant l’échéance et la tacite reconduction du contrat de prestation de services. En pratique, cette information doit respecter trois obligations pour être valide : 

• avoir été adressée au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la date limite jusqu'à laquelle vous pouviez refuser le renouvellement ;
• avoir a été adressée par un courrier (postal ou email) dédié ;
• la date limite de refus de la reconduction doit être indiquée dans un encadré visible.

Par exemple, si vous êtes engagé jusqu'au 31 décembre et que vous pouvez refuser la reconduction de l'abonnement jusqu'à 15 jours avant cette date, l'opérateur doit vous envoyer cette information au plus tôt le 15 septembre et au plus tard le 15 novembre.

En cas de défaut d’information ou d’information tardive, vous pourrez résilier gratuitement votre contrat à partir de la date de reconduction. 

Par conséquent, il est interdit au professionnel de procéder à la reconduction de votre abonnement sans vous en informer au préalable, selon les conditions précisées ci-dessus.

Pareillement, la reconduction ou le prolongement d’un engagement suite à un simple appel téléphonique est une pratique interdite. En effet, selon la lettre de l’article L121-27 du code de la consommation, « à la suite d'un démarchage par téléphone, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature ». Ainsi, le consommateur ne peut voir son engagement prolongé qu’après signature d’une offre sous format écrit et non par une simple conversation téléphonique, quand bien même il aurait accepté l’offre durant celle-ci. Tant que vous n’avez pas signé la nouvelle offre, vous n’êtes pas engagé !

Que faire en cas de reconduction de votre engagement sans votre accord ?

Il est crucial de garder la tête froide dans cette situation. Il arrive parfois que les opérateurs fassent des erreurs. Par conséquent, il est impératif, avant toute démarche contentieuse, de prendre contact avec votre opérateur pour résoudre ce problème de façon amiable.

Vous pouvez mettre votre fournisseur internet ou mobile en demeure, par lettre recommandée avec accusé de réception, de résilier votre abonnement ou de prendre acte de votre résiliation si :

 

  • il vous a mal ou pas informé sur l’existence d’une clause de tacite reconduction dans votre contrat ;
  • il a refusé d’accepter votre résiliation ;
  • il a prolongé votre engagement par simple démarchage téléphonique

 

Vous pourrez également demander le remboursement de tout paiement reçu indûment par l’opérateur correspondant à des frais postérieurs à la date de résiliation.

Lorsque la mise en demeure reste sans réponse, vous pouvez assigner votre opérateur devant un tribunal. Le tribunal d'instance est compétent si le litige est inférieur à 10.000 euros, tandis que le Tribunal de Grande Instance sera en charge de tout litige d'une valeur supérieure à ce plafond.

Je suis dans une situation similaire. Je mets mon opérateur en demeure de résilier mon abonnement

Source(s) :

Forum SFR, Juillet 2016


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