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Abonnements téléphone / internet

J'ai des problèmes de connexion/de ligne

Saviez-vous que les opérateurs et fournisseurs d’accès à internet (Free, SFR, Bouygues Télécom, Orange) avaient des obligations en matière de qualité de service ? En cas de problèmes de connexion (connexion internet lente ou inexistante par exemple) ou d’accès au réseau, vous avez des recours !

Vous pouvez exiger la résolution des problèmes s’ils persistent et/ou un dédommagement. 

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Comment obliger mon opérateur à rétablir le service et à m'indemniser en cas de problèmes de connexion ?

Vous avez souscrit un abonnement de fourniture d’accès à internet et/ou un forfait de téléphonie mobile. Depuis quelques temps, toutefois, vous êtes très mécontent des prestations fournies : coupures fréquentes du réseau, mauvaise couverture vous empêchant de profiter pleinement de votre abonnement,…

Pour ne rien arranger, votre opérateur fait la sourde oreille à vos réclamations ? Bien souvent, les clients internet ou mobile ont la désagréable impression que c’est le pot de terre contre le pot de fer, et que le fournisseur attend patiemment que vous vous découragiez… Rassurez-vous, vous avez des recours !

Comment obliger mon opérateur à rétablir le service et à m'indemniser en cas de problèmes de connexion ?

Sommaire

  1. Je suis abonné à une offre d'accès à Internet, mais je rencontre de nombreux problèmes de connexion : comment obliger mon opérateur à réagir ?
  2. Ma ligne de téléphone fixe ne fonctionne qu'un jour sur deux. L'opérateur refuse de m'indemniser car selon lui il faut une coupure d'au moins 3 jours. A-t-il raison ?
  3. Mon nouvel opérateur a mal transmis ma demande de résiliation à mon ancien opérateur. Depuis, ils n'arrêtent pas d'écraser ma ligne chacun leur tour et je n'ai pas Internet. Puis-je faire quelque chose ?
  4. Je n'ai plus internet chez moi depuis plus d'une semaine et le fournisseur n'envoie toujours pas de technicien, que dois-je faire ?
  5. J'ai changé mon abonnement ADSL contre la Fibre, mais ma connexion est toujours aussi lente qu'avant et mon fournisseur d'accès internet ne veut rien savoir. Que faire ?

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Je suis abonné à une offre d'accès à Internet, mais je rencontre de nombreux problèmes de connexion : comment obliger mon opérateur à réagir ?

Vous pensiez que votre abonnement illimité à internet vous ouvrirait sur le monde, mais au lieu de ça, vous vous sentez plus que jamais isolé : votre connexion internet est tellement lente que vous parvenez avec difficulté à consulter vos mails, lorsque vous y arrivez...

Sachez que les fournisseurs d'accès à internet sont tenus à certaines obligations quant à la qualité du service. Ils doivent d'ailleurs faire apparaître sur le contrat :

  • des informations sur le niveau de qualité minimum garantie pour chacune des caractéristiques techniques essentielles de l'offre (par exemple le débit ou toute autre capacité mesurable) ;
  • des informations le délai de rétablissement prévu en cas d'interruption du service ;
  • les délais de réponse aux réclamations ;
  • le système de compensation et les formules de remboursement mis en place en cas de dégradation de la qualité.

Ainsi, si la qualité du service n'est pas au rendez-vous, vous disposez de recours contre le fournisseur d'accès et vous devez être indemnisé pour ces désagréments : c'est une obligation.

Si l'opérateur refuse de vous verser un dédommagement ou pire, si les problèmes de connexion sont toujours d'actualité mais qu'il ne fait rien pour y remédier, vous pouvez le mettre en demeure afin de lui rappeler ses obligations et le faire réagir pour qu'il vous fournisse la qualité de service à laquelle vous avez droit.

➔ Je mets en demeure l'opérateur pour qu'il répare le problème de connexion.

Ma ligne de téléphone fixe ne fonctionne qu'un jour sur deux. L'opérateur refuse de m'indemniser car selon lui il faut une coupure d'au moins 3 jours. A-t-il raison ?

Malgré le prix versé chaque mois, vous ne pouvez téléphoner qu'un jour sur deux, ce depuis plus d'un mois. Vous avez donc contacté votre opérateur pour lui faire part du problème et demander à ce qu'un dédommagement vous soit versé puisque vous n'avez pas pu utiliser normalement votre téléphone. Malheureusement, celui-ci vous a répondu que vous n'aviez droit à rien si la coupure ne durait pas au minimum 3 jours consécutifs...

Les fournisseurs sont tenus à une obligation de résultat quant à la qualité de leurs prestations. Cela signifie qu'il ne suffit pas pour eux de mettre les moyens en oeuvre pour parvenir à cet objectif de qualité de service : ils sont obligés de l'atteindre.

Si ce n'est pas le cas (sauf si c'est dû à un cas de force majeure, au fait d'un tiers ou à vous), le fournisseur doit assumer sa responsabilité et vous indemniser.

Le fait d'exiger que la coupure ait duré plusieurs jours (par exemple 3 jours) pour pouvoir être indemnisé peut être considéré comme abusif si le délai est trop important, de même que le fait de proposer un montant dérisoire. En effet, l'indemnisation ne peut se limiter à une réduction du prix strictement équivalente au problème rencontré par le service.

Ainsi, en cas de baisse de la qualité, un mécanisme de compensation vous donne droit à une indemnité, et si le prestataire refuse de vous en faire bénéficier, vous pouvez le mettre en demeure :

  • De respecter à l'avenir le niveau de service auquel il s'est engagé ;
  • De vous indemniser pour la gêne occasionnée. 

➔ Je mets en demeure mon opérateur de me dédommager.

Mon nouvel opérateur a mal transmis ma demande de résiliation à mon ancien opérateur. Depuis, ils n'arrêtent pas d'écraser ma ligne chacun leur tour et je n'ai pas Internet. Puis-je faire quelque chose ?

Vous avez souhaité souscrire à un abonnement auprès d'un nouvel opérateur, moins cher et plus complet. Au moment de la souscription, il s'est montré très rassurant, et vous a même proposé de prendre en charge lui-même la résiliation auprès de votre prestataire actuel. Vous n'aviez qu'à attendre quelques jours, et tout serait réglé. Malheureusement, il en a été autrement...

Votre résiliation a apparemment été mal transmise. Résultat : votre nouvel opérateur « écrase » votre ancienne ligne, et dès que votre ancien opérateur s'en rend compte, il l'écrase de nouveau. Pris au milieu de cette bataille, vous vous retrouvez un peu perdu et sans accès alors que vous payez chaque mois : chacun vous dit de contacter l'autre pour résoudre le problème.

Sachez que vous avez des recours : vous avez souscrit à un abonnement auprès de votre nouvel opérateur, et il s'est engagé à procéder pour vous à la résiliation auprès de l'ancien. Il doit donc respecter ce à quoi il s'est engagé. Vous pouvez donc le mettre en demeure de rétablir le service dans les meilleurs délais et de vous dédommager.

➔ Je mets en demeure mon opérateur de rétablir le service.

Je n'ai plus internet chez moi depuis plus d'une semaine et le fournisseur n'envoie toujours pas de technicien, que dois-je faire ?

Nous sommes en fin de journée ou en fin de semaine, vous vous apprêtez à surfer sur internet, écouter de la musique ou regarder des films. Mais vous vous rendez compte que vous n'avez plus internet. Vous appelez le SAV de votre fournisseur internet qui vous indique une procédure que vous suivez scrupuleusement, mais les problèmes de connexion ne se résolvent pas. Le conseiller du SAV vous promet alors de vous envoyer un technicien le plus rapidement possible. Malheureusement le technicien ne vient pas et ce malgré toutes vos relances auprès du service clients.

Sachez que l'opérateur est tenu à un minimum de qualité de service. En cas de panne, votre fournisseur doit veiller à rétablir les services pour lesquels vous payez dans un délai raisonnable.

Si le fournisseur tarde à agir, vous pouvez le mettre en demeure de résoudre le problème. Par ce courrier, vous pourrez même demander à l'opérateur un dédommagement.

➔ Mon opérateur met du temps à régler la panne, je le mets en demeure !

J'ai changé mon abonnement ADSL contre la Fibre, mais ma connexion est toujours aussi lente qu'avant et mon fournisseur d'accès internet ne veut rien savoir. Que faire ?

Vos usages sur internet ayant évolué, cette bonne vielle ADSL présente depuis tant d'année ne vous suffit plus. Vous avez décidé de passer à la fibre afin de pouvoir profiter pleinement du streaming de film, de série, et de musique avec notamment CanalPlay, Netflix, Deezer ou encore Spotify. Malheureusement pour vous, depuis le passage à la fibre, vous n'avez constaté aucun changement (ou presque).

Lorsque vous changez d'offre afin de bénéficier d'un débit plus important, il n'y a pas que votre facture qui doit augmenter, le débit aussi doit logiquement suivre. Si cela n'est pas le cas, vous devez prendre contact avec votre SAV afin qu'ils règlent le problème de débit et assurent la qualité de connexion qu'ils vous ont promise.

Si vos appels restent infructueux et que le SAV ne bouge toujours pas, vous pouvez mettre en demeure le fournisseur de régler le problème. Vous pourrez lui demander de vous dédommager si la faiblesse du débit fournit vous a causé un préjudice.

➔ Ma connexion est trop lente, je mets en demeure le fournisseur de prendre les mesures nécessaires.

Je rencontre des problèmes de connexion dans mon accès à internet depuis quelques semaines. Le service client de mon fournisseur internet n'intervient pas malgré mes réclamations, puis-je demander un dédommagement ?

Depuis quelques semaines, vous rencontrez des problèmes de connexion à internet. Le service technique vous informe que les problèmes ne viennent pas de vous mais bien de votre fournisseur d'accès à internet. Ne profitant pas pleinement du service, vous souhaitez faire une réclamation afin d'obtenir un dédommagement.

Sachez que le fournisseur d'accès à internet est tenu d'une obligation de résultat, c'est-à-dire que vous devez disposer d'une bonne connexion internet. Dans l'hypothèse où vous ne pouvez pas bénéficier pleinement de votre abonnement, vous pouvez vous retourner contre votre fournisseur afin d'obtenir un dédommagement. Vous pourrez alors demander un remboursement des sommes au prorata du nombre de jours où vous n'avez pas eu d'accès à internet.

Si malgré vos appels au service client de votre fournisseur, vous demeurez sans réponse, vous pouvez mettre en demeure votre fournisseur afin de demander un dédommagement et résoudre les problèmes de connexion. 

➔ J'ai des problèmes de connexion internet et mon fournisseur n'intervient pas, je demande un dédommagement.

Le fournisseur d'accès peut-il prévoir dans les conditions générales de mon abonnement une clause diminuant sa responsabilité en matière de qualité du réseau ?

Vous avez subi des problèmes de connexion sur votre ligne. Après avoir contacté le fournisseur, ce dernier refuse de vous octroyer un dédommagement et vous a renvoyé à une clause présente dans les conditions générales de vente. Cette clause énonce qu'il n'est pas responsable des difficultés rencontrées lorsque ces dernières sont dues à des travaux d'entretien ou de renforcement du réseau.

Sachez que le fournisseur ne peut pas mettre tout ce qu'il souhaite dans les conditions générales de vente. Le législateur ainsi que le juge protègent le consommateur en considérant abusive la clause du contrat qui prévoit que le fournisseur n'a qu'une obligation de moyen. En effet, la Cour d'appel de Versailles en 2004 dans son arrêt a considéré une telle clause comme étant abusive. L'opérateur internet ou de téléphonie est tenu d'une obligation de résultat quant à la fourniture du service.

Si le fournisseur ne fournit pas un bon service, vous avez la possibilité de le mettre en demeure afin qu'il prenne les mesures nécessaires pour améliorer le service. Vous pouvez également lui demander un dédommagement pour réparer ces problèmes de connexion. 

➔ Je demande un dédommagement suite aux problèmes de connexion que j'ai subi.

Combien puis-je demander comme dédommagement lors d'un problème de connexion ou de ligne ?

Aujourd'hui, avec les forfaits internet tout compris, la moindre panne entraîne l'impossibilité de regarder la télévision, de se connecter sur internet et de téléphoner. Si ces problèmes de connexion perdurent dans le temps, cela peut s'avérer problématique.

Sachez que l'opérateur a une obligation de résultat, c'est-à-dire de vous fournir le service. En cas de problèmes de connexion, il ne remplit pas son obligation. Au regard des contraintes que cela entraîne, il y a une volonté pour le client de se faire dédommager. Cependant, il faut être mesuré dans sa demande pour qu'elle puisse aboutir. Généralement, il est préférable de réclamer au minimum le remboursement de l'abonnement pour la période durant laquelle vous en avez été privé. Par exemple, si la coupure a duré deux semaines et que votre forfait coûte 30 euros, vous pourrez raisonnablement demander un dédommagement de 15 euros. Toute demande exorbitante ne sera pas prise en compte par votre fournisseur, alors soyez raisonnable dans votre demande.

En revanche, si votre fournisseur refuse tout dédommagement et n'intervient pas pour régler les problèmes de connexion ou de ligne, vous pouvez le mettre en demeure afin de faire respecter vos droits.  

➔ Je mets en demeure mon fournisseur pour résoudre mes problèmes de connexion.

Comment faire pour prouver les problèmes de service de la part votre opérateur ?

Vous subissez une diminution de débit internet et vous le constatez à chaque fois que vous regardez une vidéo. Mais il peut s'avérer délicat de le prouver à votre opérateur. Pour cela il est important de se constituer certaines preuves pour appuyer votre demande de dédommagement.

En effet, lorsque vous constatez une diminution du service, le premier réflexe est de contacter le service client. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à garder les preuves des manipulations effectuées et de l'appel passé en prenant par exemple des captures d'écran des manipulations que l'on vous demande de faire, de relever la date et la durée de l'appel passé. Il peut être également possible de prendre une copie d'écran d'un test de connexion disponible sur certains sites même si cette preuve n'est pas irréfutable.

Garder l'ensemble de vos démarches peut être déterminant dans le cadre d'une demande de dédommagement. Si le fournisseur d'accès à internet n'intervient toujours pas, vous avez la possibilité de le mettre en demeure afin qu'il prenne les mesures nécessaires afin de rétablir le réseau et qu'il vous verse un dédommagement proportionnel au préjudice que vous avez subi. 

➔ Je mets en demeure mon fournisseur d'accès à internet pour obtenir un dédommagement.

Références :

  • Arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques
  • Recommandation n°07-01 relative aux contrats proposant aux consommateurs les services groupés de l'Internet, du téléphone et de la télévision ("triple play"), BOCCRF du 31/07/2007
  • TI Béthune, 5 avril 2007
  • TGI Nanterre, 1ère chambre, 9 février 2006
  • TGI Paris, 21 févr. 2006, n°04/08997
  • Juridiction de proximité de Villejuif, 19 décembre 2006, n°91-06-000232
  • TI Rouen, 27 juin 2000, n°11-00-001060, TI Paris 11e, 24 févr. 2004 n°11-03-000440

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