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Abonnements téléphone / internet

Le matériel fourni est défectueux

Votre opérateur mobile ou internet vous a fourni un décodeur, une box ou un modem qui ne fonctionne pas ? Leur service client tarde à vous livrer l'équipement fonctionnel ?

Mettez l'opérateur en demeure pour qu'il remplace rapidement le matériel et vous dédommage.

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Comment obtenir un remplacement, des réparations ou un dédommagement si le matériel fourni est défectueux ?

Votre rêve de surfer en toute liberté sur le Web a pris l’eau en raison d’un matériel défectueux ? Vous avez l’impression d’être plus souvent au téléphone avec l’assistance de votre opérateur qu’avec vos propres parents ? Vous n’osez pas aller voir vos collègues pour débriefer le match de foot de la veille car votre décodeur TV est en panne ?

Votre opérateur doit vous fournir du matériel en bon état : en cas de litige agissez pour lui rappeler ses obligations !

Comment obtenir un remplacement, des réparations ou un dédommagement si le matériel fourni est défectueux ?

Sommaire

  1. Quelles sont les obligations de l'opérateur concernant le matériel que je lui loue dans le cadre des services ?
  2. Mon fournisseur d'accès internet refuse le remplacement de mon modem défectueux en invoquant une clause au contrat l'exonérant de toute responsabilité. Comment agir ?
  3. Mon opérateur internet m'a fourni une box mais elle est très abîmée et présente une fêlure. Que dois-je faire ?
  4. Les voyants ma box internet ne s'allument pas alors que celle-ci est bien alimentée et que les branchements ont été correctement effectués. Que faire ?
  5. Malgré de multiples interventions de l'assistance de mon opérateur internet, ma ligne de téléphone fixe ne fonctionne toujours pas. Que puis-je demander ?

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Quelles sont les obligations de l'opérateur concernant le matériel que je lui loue dans le cadre des services ?

Lorsque l'on souscrit un contrat pour des services de communications électroniques, il arrive souvent que l'on loue du matériel à l'opérateur pour pouvoir utiliser les services, en particulier une box ou un décodeur TV.

Dans ce cas, puisque c'est une location, l'opérateur reste propriétaire du matériel.  C'est donc lui qui doit procéder aux réparations nécessaires si le produit fonctionne mal (ou au remplacement du produit), sauf si ce défaut est dû à votre faute.

Si l'opérateur refuse, faites valoir vos droits en le mettant en demeure !

➔ Mon opérateur doit me fournir un matériel en bon état, j'agis.

Mon fournisseur d'accès internet refuse le remplacement de mon modem défectueux en invoquant une clause au contrat l'exonérant de toute responsabilité. Comment agir ?

Le contrat vous liant à votre fournisseur d'accès internet prévoit généralement un certain nombre de dispositions ou obligations. Il peut contenir certaines clauses notamment une clause prévoyant que dans le cas où le matériel loué, par exemple la box, était défectueux, il ne serait pas responsable.

Ainsi, si le matériel était défectueux, vous vous retrouveriez à payer un abonnement pour un service auquel vous n'avez pas accès.

Par conséquent, dans un contrat conclu entre l'opérateur et un consommateur, une telle clause contractuelle peut être considérée comme abusive car elle a pour objet de vous empêcher de procéder au remplacement de votre matériel défectueux. Cela déséquilibre vos rapports contractuels avec le fournisseur car cela n'a d'autre conséquence que de vous contraindre à payer pour un accès à internet dont vous ne bénéficiez pas en raison de la panne de votre modem par exemple.

Vous pouvez donc exiger le remplacement de votre produit.

➔ La clause prévue par mon contrat est abusive, je mets en demeure mon fournisseur pour obtenir le remplacement de mon produit.

Mon opérateur internet m'a fourni une box mais elle est très abîmée et présente une fêlure. Que dois-je faire ?

Lors de la fourniture d'un produit, le vendeur ou le prestataire de service doit être en mesure de vous apporter un produit en bon état de fonctionnement. Si vous constatez que la box internet présente des dégradations ou des défauts, vous devez le signaler immédiatement à votre opérateur pour qu'il procède à l'échange du modem.

A défaut, il pourrait prétendre que vous avez dégradé l'appareil car vous êtes présumé l'avoir reçu en parfait état. Il pourra vous imputer le coût des réparations et garder le dépôt de garantie que vous lui avez réglé. Ne vous laissez pas duper et exigez le remplacement.

➔ Ma box est défectueuse : j'exige son remplacement.

Les voyants ma box internet ne s'allument pas alors que celle-ci est bien alimentée et que les branchements ont été correctement effectués. Que faire ?

Lors d'une souscription à un abonnement auprès d'un fournisseur d'accès internet, ce dernier met à votre disposition du matériel pour pouvoir bénéficier de tous les services auxquels vous avez souscrit. Ainsi, la box internet qu'il vous fournit, doit être en bon état de fonctionnement et vous permettre d'accéder aux différents services de votre abonnement. Le fournisseur est à ce titre astreint par une obligation de résultat. Dès lors, si le matériel est défectueux, il doit être en mesure de procéder à son remplacement, voire même de vous dédommager si le problème persiste car il ne respecte pas son engagement contractuel. 

➔ Je ne reçois aucun signal sur mon modem : je demande son remplacement !

Malgré de multiples interventions de l'assistance de mon opérateur internet, ma ligne de téléphone fixe ne fonctionne toujours pas. Que puis-je demander ?

Un fournisseur d'accès internet est tenu par une obligation de résultat à l'égard de ses abonnés. Il doit ainsi mettre tout en ?uvre pour vous permettre d'avoir accès aux services que vous avez souscrit. A défaut, il engage sa responsabilité contractuelle et doit vous indemniser du préjudice que vous subissez. Si l'assistance à distance ne suffit pas à régler le problème, le matériel est certainement défectueux. Vous pouvez donc demander son remplacement. 

➔ Mon opérateur tarde à intervenir, je lui adresse une mise en demeure.

Lorsque je me connecte à ma box par câble Ethernet, je reçois internet. Par contre, la fonction Wifi de mon modem ne marche pas du tout. Quels sont mes recours ?

L'accès à internet pour un fournisseur d'accès répond d'une obligation de résultat à son égard. Dès lors, si l'accès à internet peut se faire par prise Ethernet et non par Wifi, le matériel fourni est nécessairement défectueux. En effet, la fonction Wifi est un élément essentiel du contrat pour lequel vous avez souscrit votre abonnement. A ce titre, votre opérateur engage sa responsabilité contractuelle pour mauvaise exécution du contrat. Vous avez le droit de requérir le remplacement du modem, voire d'obtenir un dédommagement pour le préjudice causé. 

➔ Privé d'internet, je mets en demeure mon fournisseur d'accès.

Après avoir effectué correctement les raccordements à ma box internet, mon décodeur télé ne diffuse aucun signal et mon écran reste noir. Que puis-je faire ?

Avec l'intensification de la concurrence entre les fournisseurs d'accès internet, les abonnements se sont multipliés et comprennent systématiquement une offre groupée Téléphone ? Internet ? Télévision. Dès lors, à la souscription de cette offre, vous devez être en mesure de bénéficier de ces trois services dans les conditions de votre contrat. Si le décodeur TV fourni est défectueux et vous empêche d'avoir accès au service de télévision compris dans votre offre, vous pouvez demander son remplacement. Si l'opérateur refuse de changer le matériel, vous pouvez engager sa responsabilité pour inexécution du contrat

➔ Mon décodeur TV est obsolète, j'agis et demande son échange.

Références :

  • Article 1147 du Code civil
  • Article 1134 du Code civil
  • Article 1719 du Code civil
  • Article L132-1 du Code de la Consommation
  • Article L211-4 et suivants du Code de la Consommation
  • Article 1641 du Code civil

 


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