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Abonnements téléphone / internet

Mes frais de résiliation sont trop élevés

La concurrence dans le monde des opérateurs téléphoniques et des fournisseurs internet est intense. Cette concurrence entraine le développement d’offres toujours plus avantageuses pour le consommateur. Cependant,  ce dernier peut se retrouver bloquer par son abonnement au regard du montant des frais de résiliation.

Le code de la consommation encadre le montant de ces frais de résiliation afin de protéger le consommateur. En cas de frais de résiliation trop élevés, il sera possible de mettre en demeure l’opérateur afin de lui demander le rembourser des sommes facturées en trop.

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Comment obtenir le remboursement de frais de résiliation trop élevés ?

Vous décidez de quitter votre opérateur après trois ans de bons et loyaux services, mais celui-ci vous fait payer le prix fort en vous facturant d’énormes frais de résiliation ? Votre opérateur a une mauvaise couverture réseau, vous ne pouvez jamais passer aucun appel normalement, mais en plus il vous facture des frais au moment du départ ? Sachez qu’en cas de facturation abusive de frais de résiliation, quel que soit votre opérateur (Orange, Bouygues, Free, SFR,…), vous avez des recours !

Comment obtenir le remboursement de frais de résiliation trop élevés ?

Sommaire

  1. J'ai résilié mon contrat d'abonnement pendant la durée initiale d'engagement et mon opérateur me facture des frais de résiliation énormes. Puis-je les contester ?
  2. J'ai résilié mon forfait mobile chez FREE après la durée initiale d'engagement et le professionnel me facture des frais de résiliation importants. En a-t-il le droit ?
  3. Etant au chômage, j'ai décidé de résilier mon abonnement. Mon opérateur peut-il me facturer des frais de résiliation ?
  4. J'ai résilié mon abonnement parce que mon opérateur a modifié ses tarifs. Peut-il m'imposer des frais de résiliation ?
  5. J'ai résilié mon abonnement à cause d'une mauvaise qualité du service et l'opérateur exige des frais de résiliation. Que faire ?

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J'ai résilié mon contrat d'abonnement pendant la durée initiale d'engagement et mon opérateur me facture des frais de résiliation énormes. Puis-je les contester ?

Généralement, un forfait de téléphonie mobile prévoit une durée initiale d'engagement qui dépend de votre contrat (généralement de 12 à 24 mois). Si cette durée initiale est de plus d'un an, vous pouvez arrêter le contrat librement à partir de la fin de la première année.

Dans ce cas, si vous souhaitez résilier votre forfait mobile, vous devez payer des frais de résiliation.

Grâce à la Loi Chatel, le montant de ces frais de résiliation est limité : ils ne doivent pas s'élever à plus du quart de la somme restant due au titre de votre contrat.

Par exemple, si vous avez un forfait de 17,50 Euros par mois à compter du 1er janvier 2014 pour une durée initiale de 24 mois, vous pouvez le résilier à partir du 1er janvier 2015. Dans ce cas, les frais de résiliation sont au maximum de :

17,50x12 (nombre de mois restant avant la fin de votre engagement) /4 (un quart de la somme restant due au titre de votre contrat) = 52,50 Euros.

Si vous résiliez avant la fin de la première année, vous devez ajouter à cette somme le montant total de l'abonnement que vous auriez dû payer entre le moment de votre résiliation et la fin du 12ème mois.

Votre opérateur ne peut pas vous imposer de pénalité plus importante. S'il le fait, vous pouvez le mettre en demeure de vous rembourser les frais supplémentaires prélevés. 

➔ J'ai résilié mon abonnement, mon opérateur me facture des frais trop importants : j'agis.

J'ai résilié mon forfait mobile chez FREE après la durée initiale d'engagement et le professionnel me facture des frais de résiliation importants. En a-t-il le droit ?

Au-delà de la période minimale d'engagement, vous pouvez arrêter votre contrat quand vous le souhaitez. Dans ce cas, l'opérateur ne peut vous facturer que les frais qui correspondent au coût qu'il a réellement supporté au titre de cette résiliation (par exemple les frais de coupure de la ligne).

Il ne peut vous facturer ces frais que si :

  • Ces frais sont prévus dans votre contrat ;
  • Il peut démontrer que ces frais existent bien.

Sinon, il ne peut pas vous demander de les payer et vous pouvez le mettre en demeure de vous rembourser si vous les avez déjà payés. 

➔ J'ai résilié mon abonnement mobile et on me facture des frais de résiliation abusifs : je mets en demeure mon opérateur/fournisseur de me rembourser.

Etant au chômage, j'ai décidé de résilier mon abonnement. Mon opérateur peut-il me facturer des frais de résiliation ?

Quel que soit le moment de la résiliation (pendant ou après la période initiale d'engagement), vous pouvez résilier à tout moment et gratuitement votre abonnement pour un motif légitime, c'est à dire un motif valable, même si cela n'est pas prévu par votre contrat. Ceci s'applique même si votre contrat prévoit le contraire.

A l'inverse si votre contrat prévoit une liste de motifs considérés comme légitimes (par exemple chômage, surendettement, hospitalisation de longue durée) pour résilier le contrat à tout moment et sans pénalité, sachez que la liste prévue n'est pas limitative : ce n'est pas parce que votre motif de résiliation n'est pas indiqué dans votre contrat qu'il n'est pas valable.

Par exemple, si vous déménagez et que vous n'avez aucun réseau dans votre nouveau logement, ce fait peut être considéré comme un motif légitime. Si c'est le cas, l'opérateur ne peut pas vous imposer le paiement de frais de résiliation.

➔ J'ai résilié mon abonnement pour motif légitime et mon opérateur me facture des frais de résiliation : je veux agir

J'ai résilié mon abonnement parce que mon opérateur a modifié ses tarifs. Peut-il m'imposer des frais de résiliation ?

Il est possible de résilier sans frais votre contrat d'abonnement lorsque votre opérateur ou fournisseur d'accès à internet modifie les conditions de votre contrat, sans vous laisser le choix de les accepter ou non. Il ne peut pas modifier le contrat sans vous en informer et il doit vous avertir au plus tard un mois avant le changement, que ce soit par courrier ou par tout autre support durable (comme un mail, par exemple). Dès qu'il vous a informé, vous avez 4 mois pour accepter la modification ou résilier votre contrat sans frais ni pénalités.

Si votre opérateur ne respecte pas cela et vous facture des frais de résiliation, vous pouvez exiger qu'il vous les rembourse. 

➔ J'ai résilié mon contrat d'abonnement suite à la modification du contrat et on me facture des frais de résiliation : je souhaite agir

J'ai résilié mon abonnement à cause d'une mauvaise qualité du service et l'opérateur exige des frais de résiliation. Que faire ?

Non seulement vous n'arrivez jamais à passer un seul appel à cause de la mauvaise qualité du service, mais en plus, lorsque vous souhaitez en finir en résiliant votre contrat, votre opérateur vous facture des frais ? Sachez que les opérateurs et fournisseurs sont soumis à de fortes obligations en matière de qualité des services. Ils doivent également prévoir une compensation en cas de dégradation de la qualité (le contrat doit prévoir des formules de remboursement ou de dédommagement en cas de problèmes).

Si les problèmes en cause sont importants et répétitifs (comme des coupures du réseau fréquentes, une mauvaise couverture), vous pouvez résilier votre abonnement téléphonique sans frais.

Votre opérateur peut prévoir des conditions dans le contrat, pour que vous puissiez le résilier sans frais au titre de ce motif. Dans ce cas, les délais prévus ne doivent pas être excessifs. On considère par exemple qu'une durée minimale de 30 jours pour une coupure de service est un délai excessif et que le client peut résilier sans frais avant.

➔ J'ai résilié mon abonnement pour mauvaise qualité du service et on me facture des frais de résiliation. Je souhaite mettre en demeure l'opérateur/le fournisseur de me rembourser

Mon opérateur me facture des frais de non restitution de la box alors que je la lui aie bien rendue après avoir résilié mon abonnement internet. Comment faire pour être remboursé ?

Vous avez changé d'opérateur télé et internet car la qualité de service ne vous convenait plus ou tout simplement parce que vous avez trouvé moins cher ailleurs. Vous avez donc entrepris les démarches auprès de l'ancien opérateur afin de lui rendre le matériel qu'il a mis à votre disposition.

Quelques semaines plus tard, vous recevez une facture car vous n'auriez pas rendu la box. Ayant résilié votre abonnement, vous n'arrivez plus à accéder au service après-vente ni au téléphone, ni sur le forum de l'ancien opérateur et vous ne savez plus quoi faire.

En cas de résiliation, si vous avez effectivement rendu la box, votre opérateur ne peut pas vous facturer de frais supplémentaires. En vertu de l'article L. 121-87-7 du code de la consommation, l'opérateur ne peut vous facturer que les frais correspondants aux coûts qu'il a lui-même supportés pour la résiliation.

Si vous avez été facturé de frais de non restitution de matériel alors que vous avez rendu la box et le décodeur appartenant à l'opérateur, vous pouvez mettre en demeure l'opérateur pour être remboursé. Joignez à cette lettre une copie de la preuve de dépôt du matériel si vous l'avez fait en personne à la boutique, ou la preuve d'envoi si vous l'avez envoyé par la poste ou par transporteur.

➔ Mon opérateur internet m'a facturé des frais de non restitution de matériel, j'agis pour être remboursé.

Je dois déménager à l'étranger pour des raisons professionnelles mais je suis encore engagé avec mon opérateur mobile. J'ai dû résilier mais l'opérateur m'a facturé des frais. En a-t-il le droit ?

Vous avez appris que vous alliez être muté à l'étranger. Vous êtes en train d'effectuer l'ensemble des démarches. Vous avez résilié votre abonnement mobile alors que vous étiez encore engagé et l'opérateur vous a facturé des frais de résiliations. Vous vous demandez s'il en a le droit.

Sachez qu'après 1 an d'abonnement, vous avez la possibilité de résilier votre abonnement en payant tout de même des frais de résiliation. Cependant, il existe certaines situations où l'opérateur ne pourra pas vous facturer ces frais. C'est notamment le cas d'un déménagement à l'étranger. Cette raison est considérée comme un motif légitime.

En cas de paiement de frais de résiliation, vous pouvez mettre en demeure l'opérateur pour obtenir le remboursement de ces frais. 

➔ Je mets en demeure l'opérateur téléphonique de me rembourser mes frais de résiliation

Quelques après avoir informé SFR de la résiliation de mon contrat, ces derniers m'ont facturé des frais résiliations exorbitants. N'ayant pas fait de réclamation immédiate, je me demande si je peux toujours agir et comment je peux faire pour me faire remb

Vous aviez un abonnement téléphone chez SFR. Vous avez décidé de le résilier. Vous en avez informé SFR. Cependant, ils vous ont facturé des frais très élevés. N'ayant pas réagi immédiatement, vous vous demandez si le délai pour faire une réclamation n'est pas écoulée.

Sachez que le code des postes et des communications électroniques prévoit un délai d'1 an pour formuler toutes les demandes en restitution du prix.

Si ce délai n'est pas passé, vous pouvez mettre en demeure l'opérateur pour obtenir le remboursement des sommes facturées en trop. 

➔ Je mets en demeure l'opération pour obtenir un remboursement.

Références :

Articles L121-83, L121-84, L121-84-2, L121-84-6 et L121-84-7 du Code de la consommation


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