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Abonnements téléphone / internet

La mise en service a pris du retard

Vous avez souscrit à un abonnement téléphone ou internet mais la mise en service accuse un retard important ?

Mettez l'opérateur en demeure afin d'activer le service au plus vite voire d'obtenir des dommages & intérêts.

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Comment exiger la mise en place du service et un dédommagement en cas de retard ?

Ayant déménagé dans une maison à 5 kilomètres de toute vie, vous aviez absolument besoin d’une connexion Internet et d’une ligne de téléphone fixe ! Malheureusement votre opérateur fait trainer les choses en longueur et ça fait 2 mois que vous attendez plus ou moins patiemment que les services soient mis en place…

Rassurez-vous vous avez des recours ! Votre opérateur, que ce soit Free, Numéricable, Orange ou un autre, a des obligations. Mettez-le en demeure de les respecter !

Comment exiger la mise en place du service et un dédommagement en cas de retard ?

Sommaire

  1. J'ai souscrit à un abonnement il y a 2 mois chez Bouygues Télécom mais je n'ai toujours ni téléphone ni Internet. Est-ce normal ?
  2. Le délai prévu pour la mise en place par Orange a été largement dépassé. Puis-je exiger un dédommagement ?
  3. Free me dit qu'il n'a pas pu mettre en place les services dans le délai prévu à cause de mon ancien opérateur. Il refuse donc tout dédommagement. En a-t-il le droit ?
  4. J'ai souscrit un abonnement il y a 1 mois et je n'ai toujours rien. L'opérateur me dit que le technicien qui est passé est un sous-traitant et qu'il faut que je m'adresse à lui car c'est de sa faute s'il y a un retard. Est-ce vrai ?
  5. Je n'ai toujours pas accès à internet alors que cela fait plusieurs semaines que j'ai souscrit à l'offre. Que puis-je demander ?

J'ai souscrit à un abonnement il y a 2 mois chez Bouygues Télécom mais je n'ai toujours ni téléphone ni Internet. Est-ce normal ?

Vous avez emménagé dans un nouvel appartement et avez donc pris un abonnement à Internet ainsi qu'une ligne de téléphone fixe. Coupé de votre famille et de vos amis, vous étiez assez pressé de pouvoir les utiliser. Malheureusement, vous avez souscrit à cet abonnement il y a deux mois et vous n'avez toujours rien !

Quand vous contactez le service clients de Bouygues Télécom, on vous répond toujours que ce sera fait d'ici quelques jours... Vous perdez patience, vous êtes énervé, et c'est normal !

Sachez que l'opérateur ne peut pas prendre tout le temps qu'il veut pour vous fournir la prestation demandée. Lorsque vous concluez un contrat avec lui l'opérateur doit indiquer dans ce contrat le délai nécessaire pour vous fournir la prestation. Si ce délai est dépassé, il est temps de le mettre en demeure de vous fournir Internet et le téléphone au plus vite !

➔ Je mets mon opérateur en demeure de me fournir les prestations demandées.

Le délai prévu pour la mise en place par Orange a été largement dépassé. Puis-je exiger un dédommagement ?

Vous êtes battu pendant des jours, voire des semaines, avec votre opérateur Orange qu'il mette (enfin !) en place le téléphone et Internet. Le délai de mise en service prévue sur le contrat a ainsi été très largement dépassé. Quand vous avez demandé un dédommagement à ce titre à Orange, on vous a répondu que le délai indiqué sur le contrat n'était qu'indicatif, qu'il donnait uniquement une idée du délai moyen nécessaire pour la mise en service.

C'est faux ! Le délai de mise en service indiqué sur le contrat engage l'opérateur. Si ce délai n'est pas respecté, on considère que l'opérateur n'a pas respecté ses obligations. Vous pouvez donc exiger un dédommagement à ce titre. Si l'opérateur refuse de vous verser quoi que ce soit, mettez-le en demeure. 

➔ J'exige un dédommagement pour le retard dans la mise en service.

Free me dit qu'il n'a pas pu mettre en place les services dans le délai prévu à cause de mon ancien opérateur. Il refuse donc tout dédommagement. En a-t-il le droit ?

Ce n'est pas que vous étiez malheureux chez votre ancien opérateur, mais vous avez voulu en changer pour un moins cher. Mais il vous a fallu beaucoup, beaucoup de temps pour pouvoir enfin bénéficier à nouveau d'Internet, alors que Free avait prévu un délai de mise en service de 15 jours.

Enervé vous l'avez donc contacté et exigé un dédommagement au titre de ce retard. Free vous a répondu que ce retard était dû à l'ancien opérateur qui s'était amusé à écraser la ligne et que, puisque ce n'était pas sa faute, il refusait de verser un quelconque dédommagement.

Sachez que l'opérateur est tenu de mettre en place le service dans le délai indiqué. A défaut, vous pouvez exiger un dédommagement. Les seuls cas dans lesquels on va considérer qu'il n'est pas responsable et donc qu'il n'a pas à vous dédommager sont si le retard est dû :

  • A un cas de force majeure (par exemple une inondation qui rend inaccessibles les installations nécessaires à la mise en service) ;
  • Au fait d'une autre personne ;
  • A votre faute.

Si votre opérateur considère que le retard rentre dans l'un de ces cas, il doit le prouver. S'il ne le prouve pas, vous pouvez exiger un dédommagement

➔ Je considère que mon opérateur est responsable du retard, je demande un dédommagement.

J'ai souscrit un abonnement il y a 1 mois et je n'ai toujours rien. L'opérateur me dit que le technicien qui est passé est un sous-traitant et qu'il faut que je m'adresse à lui car c'est de sa faute s'il y a un retard. Est-ce vrai ?

Afin de pouvoir mettre en place les services et réagir rapidement en cas de problème, votre opérateur fait parfois appel à des sous-traitants. C'est justement ce qu'il s'est passé pour vous : il y avait un problème pour la mise en place de votre ligne et votre opérateur a donc demandé à une entreprise sous-traitante d'envoyer un technicien pour régler le problème. Le technicien est venu, et vous ne savez pas vraiment ce qu'il a fait mais ce qui est sûr c'est que vous n'avez toujours aucun service?

Lorsque vous avez contacté votre opérateur pour exiger la mise en place rapide des services et un dédommagement on vous a répondu que le technicien avait mal fait son travail et qu'il fallait donc vous adresser à son entreprise pour avoir un dédommagement.

Evidemment quand vous avez contacté l'entreprise en question on vous a répondu qu'il n'y avait aucun contrat entre eux et vous et qu'ils n'allaient donc certainement pas vous dédommager !

L'opérateur est seul responsable envers vous : vous avez conclu un contrat d'abonnement avec lui, qui indiquait un délai de mise en service. Ce délai doit être respecté par l'opérateur. S'il y a le moindre retard il doit en répondre, peu importe que ce retard soit causé par lui directement ou par un sous-traitant. Après tout c'est lui qui a choisi de faire appel à un sous-traitant, qui plus est de faire appel à ce sous-traitant. Pourquoi devriez-vous en subir les conséquences alors que vous n'avez pas eu votre mot à dire ?

Vous pouvez donc mettre en demeure votre opérateur de vous verser le dédommagement qui vous est dû. A charge pour lui de se retourner ensuite vers le sous-traitant s'il le souhaite. 

➔ Je mets en demeure mon opérateur de me verser un dédommagement.

Je n'ai toujours pas accès à internet alors que cela fait plusieurs semaines que j'ai souscrit à l'offre. Que puis-je demander ?

Voilà maintenant plusieurs semaines que votre fournisseur internet vous mène en bateau. Il ne cesse de reporter et de justifier le retard dans la mise en service d'internet. Malgré des appels répétés au service client du fournisseur, vous vous demandez ce que vous pouvez faire pour mettre fin à cette situation.

Sachez tout d'abord qu'il est de jurisprudence constante que les fournisseurs internet (ainsi que les opérateurs téléphoniques) ont une obligation de résultat dans la prestation de services qu'ils fournissent. Si la mise en service tarde trop, vous avez la possibilité de lui demander qu'ils prennent les mesures nécessaires pour mettre fin aux désagréments. Enfin, il vous sera possible de demander un dédommagement pour le préjudice subi.

Si vous tardez à avoir accès à internet, vous pouvez adresser une mise en demeure au fournisseur pour qu'il mette fin au retard. 

➔ La mise en service d'internet tarde, je mets en demeure mon fournisseur internet.

Références :

  • Article L121-83 du Code de la consommation
  • Article 1147 du Code civil 

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