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Abonnements téléphone / internet

Mon abonnement de téléphone / Internet a été prolongé sans mon accord

Lorsque votre abonnement téléphone ou internet est en tacite reconduction, l'opérateur doit vous avertir de son prolongement.

Si l'abonnement a été prolongé sans votre accord, mettez l'opérateur en demeure pour le résilier et vous faire rembourser.

Obtenir le remboursement des sommes payées en trop

Comment obtenir la résiliation et un remboursement si mon abonnement a été prolongé sans mon accord ?

Vous attendiez impatiemment la fin de votre abonnement pour pouvoir changer d'opérateur, mais l'opérateur vous dit que vous vous êtes réengagé ? Sans que vous sachiez comment, votre abonnement a été prolongé d'un an ?

Sachez que les opérateurs, que ce soit Bouygues, Orange ou encore Free, a des obligations à respecter pour prolonger un abonnement. S'il ne les a pas respectées, vous avez des recours !

Comment obtenir la résiliation et un remboursement si mon abonnement a été prolongé sans mon accord ?

Sommaire

  1. Le fournisseur internet a prolongé mon abonnement sans m'en avertir avant : en a-t-il le droit ?
  2. L'opérateur m'a bien prévenu du renouvellement, mais l'information n'était pas claire. Ai-je un recours pour demander la résiliation ?
  3. J'ai refusé la reconduction de mon abonnement par lettre simple et l'opérateur a refusé de le prendre en compte car selon lui j'aurai dû envoyer un recommandé. Puis-je l'obliger à prendre en compte ma demande ?
  4. Mon opérateur m'a mal informé du renouvellement de mon abonnement. Que puis-je demander ?
  5. Suite au défaut d'information sur la reconduction tacite, j'ai continué à payer mon abonnement. Quel est le délai dont dispose l'opérateur pour me rembourser ?

Le fournisseur internet a prolongé mon abonnement sans m'en avertir avant : en a-t-il le droit ?

Souvent, lorsque vous souscrivez un contrat avec un fournisseur internet ou de téléphonie mobile, le document que vous avez signé contient une clause dite « de tacite reconduction ».

Cette clause prévoit en fait qu'à défaut de volonté contraire de votre part, l'abonnement auquel vous avez souscrit pourra être reconduit de façon tacite à la fin de la première période d'engagement. Durant un certain délai avant la fin de cet engagement (indiqué dans votre contrat), vous avez la possibilité de refuser la reconduction tacite. Si vous ne le faites pas, votre abonnement est automatiquement prolongé.

Sachez que cette clause est considérée comme étant valable. Cependant, pour le renouvellement d'un abonnement, le professionnel concerné doit nécessairement obéir à certaines règles : ainsi, la loi l'oblige à informer le consommateur (par lettre au nom de ce dernier, ou par mail), de la reconduction du contrat d'abonnement, au plus tôt 3 mois et au plus tard un mois avant le terme de la période durant laquelle vous pouvez refuser la reconduction de l'abonnement.

Par exemple, si vous êtes engagé jusqu'au 31 décembre et que vous pouvez refuser la reconduction de l'abonnement jusqu'à 15 jours avant cette date, l'opérateur doit vous envoyer cette information au plus tôt le 15 septembre et au plus tard le 15 novembre.

Par ailleurs cette information doit mentionner, dans un encadré apparent, la date limite jusqu'à laquelle vous pouvez refuser la reconduction tacite.

Si vous n'avez pas reçu cette information, et que votre contrat d'abonnement a été reconduit sans votre accord, vous pouvez exiger la résiliation de votre abonnement. L'opérateur devra alors vous rembourser toutes les sommes versées d'avance qui correspondent à la période postérieure à votre résiliation. 

➔ Je mets en demeure l'opérateur de prendre en compte ma résiliation et de me rembourser ce qu'il me doit.

L'opérateur m'a bien prévenu du renouvellement, mais l'information n'était pas claire. Ai-je un recours pour demander la résiliation ?

Effectivement, vous avez bien reçu un courrier ou un mail d'information mentionnant le renouvellement de votre contrat d'abonnement. Le problème, c'est que le paragraphe relatif au renouvellement était noyé au milieu d'un flot d'informations commerciales !

Sachez que dans cette situation, la loi est de votre côté ! En effet, le fournisseur doit impérativement mentionner, dans un encadré apparent, la date limite de résiliation du contrat d'abonnement.

Si cette information n'apparaît pas de manière claire, vous pouvez mettre en demeure le fournisseur d'accès de stopper votre abonnement !

➔ L'opérateur ne m'a bien informé de la reconduction de mon abonnement : j'agis.

J'ai refusé la reconduction de mon abonnement par lettre simple et l'opérateur a refusé de le prendre en compte car selon lui j'aurai dû envoyer un recommandé. Puis-je l'obliger à prendre en compte ma demande ?

Votre opérateur vous a adressé l'information prévue sur la reconduction de votre abonnement, c'est-à-dire qu'il vous a envoyé par courrier ou par email une information sur la future reconduction de votre abonnement en vous indiquant la date jusqu'à laquelle vous pouviez la refuser. Vous avez donc fait attention à bien respecter cette date limite lorsque vous avez envoyé votre courrier pour dénoncer le renouvellement à l'opérateur.

Quelques jours plus tard, après que la date limite soit dépassée, celui-ci vous envoie un email vous informant que vous n'avez pas respecté les conditions pour rejeter la reconduction, puisque vous avez envoyé une lettre simple au lieu d'un recommandé : vous êtes donc réengagé pour une nouvelle période.

Sachez que l'opérateur ne peut vous imposer une telle condition si celle-ci n'a pas été prévue, notamment dans votre contrat. Vous pouvez donc exiger que votre demande soit prise en compte. Si l'opérateur refuse, mettez-le en demeure pour lui rappeler ses obligations. 

➔ Je mets en demeure mon opérateur de prendre en compte ma demande.

A savoir :

D'une manière générale, et même s'il est indiqué dans votre contrat que le refus de reconduction de l'abonnement peut être fait par lettre simple, il est préférable de l'envoyer par un moyen vous permettant d'avoir une preuve de l'envoi, par exemple par lettre recommandée ou par email. 

Mon opérateur m'a mal informé du renouvellement de mon abonnement. Que puis-je demander ?

Pour considérer que votre opérateur vous a bien informé du renouvellement de votre abonnement, celui-ci doit vous avoir adressé une information sur ce renouvellement qui respecte plusieurs conditions :

  • Elle vous a été adressée au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la date limite jusqu'à laquelle vous pouviez refuser le renouvellement ;
  • Elle vous a été adressée par un courrier (postal ou email) dédié ;
  • Dans ce courrier, la date limite de refus de la reconduction devait être indiquée dans un encadré apparent.

Si l'une de ces conditions n'a pas été respectée, on considère que l'opérateur ne vous pas valablement informé. Dans ce cas vous pouvez résilier l'abonnement à tout moment (vous n'avez pas à attendre la prochaine date d'échéance).

Vous êtes alors redevable auprès de l'opérateur des sommes dues jusqu'à la résiliation. Cela signifie que si vous avez versé des sommes d'avance pour cet abonnement (par exemple si vous avez versé une somme pour plusieurs mois d'abonnement, ou si vous payez votre abonnement chaque mois avant la consommation) vous pouvez en demander le remboursement pour la période ou l'abonnement ne sera plus en cours. 

➔ Mon opérateur n'a pas respecté les conditions pour l'information sur la reconduction de mon abonnement, j'exige un remboursement.

Suite au défaut d'information sur la reconduction tacite, j'ai continué à payer mon abonnement. Quel est le délai dont dispose l'opérateur pour me rembourser ?

Votre opérateur téléphonique n'a pas respecté son obligation d'information concernant la reconduction tacite de votre forfait. A cause de ce défaut d'information, vous avez continué à payer, mais vous vous demandez quel est le délai dont dispose l'opérateur pour vous rembourser les sommes que vous avez payées d'avance.

Sachez qu'en cas de défaut d'information, vous avez la possibilité de demander le remboursement des sommes versées d'avance. Une fois que vous avez demandé à être remboursé, votre opérateur aura 30 jours pour vous rembourser les dites sommes.

Si cela fait plus de 30 jours que vous attendez le remboursement des sommes, vous pouvez mettre en demeure l'opérateur téléphonique. 

➔ Je mets en demeure mon opérateur au regard du retard dans le remboursement.

Références :

  • Articles L136-1 et suivants du Code de la consommation
  • Articles L121-20 et suivants du Code de la consommation
  • Article 1134 du Code civil 

Prise en charge de votre litige " Prolongement de l'abonnement "

  • Personnalisation de votre mise en demeure et de votre dossier de saisine du Tribunal
  • Envoi du dossier à la partie adverse en recommandé avec accusé de réception
  • Suivi de votre dossier par VosLitiges pour s'assurer que votre adversaire réagit dans les 30 jours

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