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Mon opérateur refuse de me rendre mon dépôt de garantie (caution)

Numéricâble, SFR, Free, Orange, Bbox... les problèmes sont récurrents : vous avez restitué la box ou le décodeur, pourtant on ne vous rend pas la caution.
Ce n'est pas normal.

Exigez le remboursement de votre caution en mettant votre opérateur en demeure.

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Comment obliger mon opérateur à me rendre mon dépôt de garantie (caution) ?

Ayant déménagé il y a peu, vous avez décidé d’en profiter pour changer d’opérateur internet. Dans le cadre du contrat d’abonnement, l’opérateur vous a demandé de lui verser une somme, pour qu’il vous loue une box internet. Cependant, mécontent des prestations de l’opérateur, vous avez encore une fois décidé de résilier votre abonnement. Le problème, c’est que l’opérateur ne vous a pas rendu le dépôt de garantie versé pour la box.

Comment obliger mon opérateur à me rendre mon dépôt de garantie (caution) ?

Sommaire

  1. Mon fournisseur d'accès internet met du temps à me rendre mon dépôt de garantie : que puis-je faire ?
  2. J'ai renvoyé mon décodeur ou ma box au fournisseur internet, et il refuse de me rendre mon dépôt de garantie, en disant qu'elle est cassée mais sans rien prouver. Que puis-je faire ?
  3. J'ai renvoyé la box au fournisseur d'accès, mais il refuse de me rembourser en me disant qu'il ne l'a pas reçue. Que faire ?
  4. Mon fournisseur me dit qu'il m'a remboursé, alors que je n'ai rien reçu. Que puis-je faire ?
  5. A la fin de mon abonnement, je me suis rendu compte que la box internet fonctionnait mal, alors que je l'ai toujours utilisée normalement. Le fournisseur d'accès refuse pourtant de me rembourser. Que puis-je faire ?

Mon fournisseur d'accès internet met du temps à me rendre mon dépôt de garantie : que puis-je faire ?

Lorsque vous avez souscrit votre contrat d'abonnement internet, chez Orange, Free, SFR ou encore Bouygues Télécom, vous avez probablement dû verser un dépôt de garantie au fournisseur d'accès en échange de la fourniture d'une box. En effet, en règle générale, cette box n'est pas votre propriété : vous la louez au fournisseur d'accès. 

Lorsque vous résiliez votre abonnement, vous renvoyez alors la box (ou tout autre matériel loué) au fournisseur, et en retour celui-ci vous rembourse le dépôt de garantie (ou caution) que vous aviez versé, à moins bien sûr que vous ne l'ayez endommagée pour une raison ou pour une autre (un verre de soda renversé, un fil arraché,...).

Mais si vous la renvoyez en bon état, le fournisseur doit évidemment vous rembourser. Ce remboursement doit être fait dans les 10 jours à compter du jour où il a reçu la box.

S'il tarde à le faire, n'hésitez pas à lui envoyer une lettre de mise en demeure, afin qu'il s'exécute, et vous rende la somme versée au début du contrat.

➔ Je mets en demeure mon fournisseur de me rendre le dépôt de garantie versé pour ma box.

J'ai renvoyé mon décodeur ou ma box au fournisseur internet, et il refuse de me rendre mon dépôt de garantie, en disant qu'elle est cassée mais sans rien prouver. Que puis-je faire ?

Vous avez renvoyé votre box en parfait état, sans même la moindre petite rayure, et pourtant votre fournisseur vous dit l'avoir reçue dans un état désastreux, sans vous le prouver.

Vous vous dites que vous ne pouvez pas faire grand-chose, et qu'il est en position de force : il a votre box et votre chèque. Détrompez-vous : s'il estime que vous avez rendu la box en mauvais état, ce qui justifierait l'absence de remboursement, il doit le prouver !

Dans le cas contraire, vous pouvez exiger qu'il vous rembourse l'argent qui vous est dû en le mettant en demeure.  

➔ J'ai renvoyé ma box/mon décodeur en parfait état, j'exige mon remboursement.

J'ai renvoyé la box au fournisseur d'accès, mais il refuse de me rembourser en me disant qu'il ne l'a pas reçue. Que faire ?

Vous avez renvoyé votre box au moyen d'un colis suivi, et vous avez la preuve devant les yeux que votre fournisseur l'a bien reçue. Pourtant, lui maintient le contraire et soutient qu'elle n'est jamais arrivée jusqu'à lui. Les jours passent, et vous n'arrivez pas à lui faire entendre raison, bien que vous lui ayez envoyé la copie de votre avis de réception.

Ce n'est pas votre problème. Vous avez envoyé votre box à la bonne adresse, elle a été reçue et vous en avez la preuve : peu importe qu'elle ait ensuite été perdue dans les méandres des couloirs de l'entreprise.

Votre fournisseur a bien reçu la box et vous en avez la preuve : vous pouvez exiger qu'il vous verse votre dépôt de garantie.  

➔ J'exige que mon fournisseur me rembourse mon dépôt de garantie.

Mon fournisseur me dit qu'il m'a remboursé, alors que je n'ai rien reçu. Que puis-je faire ?

Vous avez renvoyé votre box, et votre fournisseur l'a bien reçu : là-dessus, aucun problème.

Par contre, il vous dit vous avoir remboursé alors que de votre côté vous n'avez jamais vu la couleur de votre argent. Un dialogue de sourds s'engage et vous ne voyez pas comment en sortir.

C'est à celui qui a payé de prouver qu'il a bien payé (en effet, comment prouver que vous n'avez pas reçu d'argent ? Comment prouver quelque chose qui n'existe pas ?).

A moins que le fournisseur ne vous prouve qu'il a bien effectué le paiement, vous pouvez exiger qu'il vous rembourse. Pour couper court au dialogue sans fin dans lequel vous vous êtes engagé, mettez-le en demeure de vous rembourser ce qu'il vous doit. 

➔ Malgré ce qu'il soutient, mon fournisseur ne m'a pas remboursé, j'agis.

A la fin de mon abonnement, je me suis rendu compte que la box internet fonctionnait mal, alors que je l'ai toujours utilisée normalement. Le fournisseur d'accès refuse pourtant de me rembourser. Que puis-je faire ?

Dès les premiers temps ou vous avez commencé à utiliser la box, vous vous êtes rendu compte de l'existence d'un défaut, et que du coup, le matériel avait tendance à s'user plus vite que la normale. Le problème, c'est que quand vous avez voulu renvoyer la box, le fournisseur d'accès ne vous a pas remboursé, et qu'en plus, il vous dit que c'est à vous de prouver que vous n'y êtes pour rien dans la dégradation du matériel.

Sachez qu'il n'en a pas le droit. Si vous n'êtes pas à l'origine de la dégradation de l'état de la box, vous pouvez mettre le fournisseur d'accès en demeure de vous rendre le dépôt de garantie, car il n'a pas le droit de vous demander de prouver que vous n'y êtes pour rien.

De plus, même si le contrat d'abonnement stipule que vous devez prouver que vous n'êtes pour rien dans la dégradation du matériel, ne paniquez pas, et mettez tout de même le fournisseur d'accès en demeure : ces clauses de contrat ne sont pas valables.

➔ Le fournisseur d'accès me dit que la box ne fonctionne plus, je ne suis pas fautif. J'agis !

Références :

Article L121-84-1 du Code de la consommation
Article 1315 du Code civil
Commission des clauses abusives - Recommandation n°03-01 relative aux contrats de fourniture d’accès internet


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