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Achat (en magasin, sur internet...)

J'ai acheté un produit abîmé ou défectueux

Vous avez acheté un produit mais il s'est révélé abîmé ou défectueux ? Vous avez demandé le remboursement mais le vendeur fait la sourde oreille ?

N'attendez plus. Mettez le marchand en demeure pour obtenir le remboursement.

Obtenir le remboursement du produit

Comment obtenir le remboursement d’un produit abîmé ou défectueux ?

Un aspirateur estampillé « hyper silencieux » vous a été vendu, mais à chaque utilisation, les voisins crient au tremblement de terre ? Vous vous êtes fait livrer une perceuse-visseuse sans fil qui devait avoir une autonomie de plusieurs heures, mais vous devez finalement la recharger entre chaque vis ? Sachez que si l’on vous livre un produit abîmé, défectueux ou qui ne correspond pas à ce que vous avez acheté, vous disposez de recours et que vous pouvez dans certaines circonstances exiger du commerçant qu’il vous rembourse tout ou partie du prix.

Comment obtenir le remboursement d’un produit abîmé ou défectueux ?

A savoir :

Ce litige concerne les achats effectués par un consommateur auprès d’un professionnel, régis par le Code de la consommation. Si vous êtes un particulier et que vous avez effectué un achat auprès d’un autre particulier, si le produit acheté s’avère défectueux c’est le défaut de conformité du Code civil qui s’applique. Dans ce cas, rendez-vous ici.  

Sommaire

  1. Dans quel cas agir contre le vendeur qui m'a remis un produit défectueux ?
  2. A quoi me donne droit la garantie de conformité ?
  3. J'ai acheté des bulbes de tulipes rouges que j'ai plantés dans mon jardin. Une fois poussés, j'ai découvert que c'était finalement des tulipes jaunes, que j'ai en horreur. Suis-je toujours dans les temps pour agir ?
  4. J'ai acheté une machine à laver défectueuse et le commerçant m'informe qu'il ne peut pas la remplacer ou la réparer parce que la fabrication a été arrêtée. J'en ai tout de même besoin. Que faire ?
  5. J'ai acheté un ordinateur sur internet, mais il m'a été livré avec une énorme fissure traversant tout l'écran. Le vendeur me dit que c'est le livreur le responsable. A-t-il raison ?

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Dans quel cas agir contre le vendeur qui m'a remis un produit défectueux ?

Quand vous vous adressez à un vendeur professionnel pour acheter un bien, il est tenu de vous remettre un produit conforme à ce que vous avez demandé. Ce qui sous-entend que votre achat soit exempt de tout défaut de conformité. Il doit alors :

  • Correspondre à ce que vous avez demandé au vendeur (si vous achetez un pot de peinture rouge ce n'est pas pour avoir de la peinture bleue) ;
  • Remplir la fonction pour laquelle vous l'avez achetée (on attend évidemment d'un aspirateur qu'il aspire et d'une tondeuse qu'elle tonde) ;
  • Avoir toutes les qualités présentées par le vendeur (la machine à laver « silencieuse » doit être silencieuse, la glue « super-forte » ne doit pas céder à la moindre pression) ;
  • Permettre l'usage particulier que vous aviez prévu et que le vendeur connaissait (si vous avez demandé au vendeur un tissu qui vous permettait de coudre un hamac, ce n'est pas pour qu'il cède dès que vous vous allongez dessus).

Quand le produit que vous avez acheté tombe en panne, ceci peut révéler un défaut de conformité.

En plus de devoir vous fournir un produit conforme, le professionnel doit également vous fournir un produit non abîmé.

Attention, pour que la garantie légale de conformité s'applique, il faut que le défaut existe au moment où vous achetez le produit. Evidemment, prouver que le produit non conforme a été livré dans cet état n'est pas toujours simple, alors le législateur a pensé à tout : si le défaut apparait dans les 24 mois qui suivent votre achat ou votre prise de possession de l'appareil défectueux (ce délai est de 6 mois pour les produits achetés avant le 18 mars 2016), on présume qu'il existait au moment où vous avez acheté le produit : c'est alors au vendeur de prouver que ce n'est pas le cas.

Le défaut peut porter sur le produit lui-même, son emballage (colis abîmé), ses instructions de montage ou encore son installation lorsqu'elle a été effectuée par le vendeur ou réalisée sous sa responsabilité (si par exemple vous avez commandé une machine à laver et que c'est le vendeur qui a procédé à son branchement).

Dans tous ces cas, la garantie légale de conformité peut s'appliquer. Alors n'hésitez pas à exercer votre droit en cas de problème.

A savoir : 

La Loi Hamon prévoit que si vous prenez une garantie commerciale auprès du vendeur, le contrat de cette garantie doit mentionner l'existence de la garantie légale de conformité. 

La garantie de conformité ne doit pas être confondue avec la responsabilité du fait des produits défectueux : cette responsabilité s'applique lorsqu'un défaut de sécurité du produit a causé un dommage à une personne (par exemple la surchauffe d'un appareil causant des brûlures). 

A quoi me donne droit la garantie de conformité ?

Lorsque le bien que vous avez acheté n'est pas conforme, vous êtes en droit d'exiger la réparation, le remplacement ou le remboursement du produit. Ceci se fait en deux étapes :

Etape 1 :

Demander le remplacement du bien ou sa réparation au vendeur.

Cependant, si la solution que vous avez choisie représente un surcoût trop important pour le vendeur par rapport à l'autre, il peut choisir l'autre solution.

Etape 2 :

La deuxième étape s'applique :

  • Si la réparation/le remplacement sont impossibles ;
  • Si la réparation/le remplacement ne peuvent pas être faits avant 1 mois ;
  • Si la réparation/le remplacement présentent un gêne trop importante pour vous.

Si vous êtes dans un de ces cas, vous pouvez :

  • Renvoyer le bien et vous faire rembourser la totalité du prix ;
  • Garder le bien et vous faire rembourser une partie du prix.

Vous ne pouvez pas demander l'annulation de la vente (le remboursement total du prix contre le renvoi du bien ou le retour du produit en magasin) si le défaut en question est mineur.

Il arrive parfois que le marchand soit assez frileux à l'idée de vous rembourser de l'argent, alors même que vous êtes dans vos droits. Ainsi, si le remboursement demandé en boutique ou à distance vous a été refusé, vous devez mettre en demeure le vendeur de vous rembourser. 

➔ Le produit livré est défectueux et le vendeur ne peut ni le remplacer ni le réparer : j'agis pour l'oblige à me rembourser

J'ai acheté des bulbes de tulipes rouges que j'ai plantés dans mon jardin. Une fois poussés, j'ai découvert que c'était finalement des tulipes jaunes, que j'ai en horreur. Suis-je toujours dans les temps pour agir ?

A l'approche du printemps et de l'été, vous avez eu envie de mettre au jardinage afin de donner des couleurs à votre jardin. Vous avez une idée bien précise de ce à quoi vous voulez que cela ressemble à la floraison. Malheureusement, les graines que vous avez achetées censées être des tulipes rouges n'en sont pas. Sachez que vous avez quand même des recours contre le commerçant.

En cas de défaut de conformité, vous avez deux ans pour agir à compter du jour où vous avez acheté le produit en question.

Si vous avez demandé au commerçant le remplacement du produit (ou sa réparation, bien que dans le cas de nos pauvres tulipes ce ne soit pas envisageable) et qu'il ne peut pas le faire avant plus d'un mois, vous pouvez lui demander le remboursement de la totalité ou seulement d'une partie du prix du bien.

S'il refuse, vous pouvez le mettre en demeure de vous rembourser dans un bref délai. 

➔ Mon produit ne correspond pas à ce que j'ai voulu acheter, J'agis contre le vendeur afin d'être remboursé.

J'ai acheté une machine à laver défectueuse et le commerçant m'informe qu'il ne peut pas la remplacer ou la réparer parce que la fabrication a été arrêtée. J'en ai tout de même besoin. Que faire ?

Votre machine à laver que vous avez achetée il n'y a pas très longtemps a un défaut de conformité, vous avez donc décidé de retourner voir le vendeur pour qu'il le répare ou le remplace, mais il se trouve qu'elle ne peut ni être réparée ni remplacée.

Si vous avez par exemple envoyé une lettre de réclamation pour un produit défectueux, ou si vous avez échangé des emails avec le vendeur qui vous a répondu que la réparation ou le remplacement de votre produit était impossible, vous pouvez décider de ne pas aller jusqu'à l'annulation de la vente, mais de conserver le produit et de vous faire rembourser une partie de son prix. Vous pouvez dans ce cas mettre en demeure le commerçant de vous rembourser en partie.

➔ Le produit commandé est défectueux et je souhaite le conserver et me faire rembourser une partie du prix.

J'ai acheté un ordinateur sur internet, mais il m'a été livré avec une énorme fissure traversant tout l'écran. Le vendeur me dit que c'est le livreur le responsable. A-t-il raison ?

Il se peut que le produit ait été abîmé pendant le transport par le livreur. Il se peut aussi que le marchand en ligne l'ait donné au livreur déjà abîmé. Quoiqu'il en soit, cela ne vous regarde pas : le professionnel est responsable de la livraison (sauf si un autre transporteur a été choisi à votre demande à la place de celui proposé).

Attention, il y a des exceptions où le vendeur ne sera pas responsable s'il prouve que le produit a été abîmé :

  • A cause de vous ;
  • Suite à un cas de force majeure (par exemple si le camion a été piégé dans une chute de pierres) ;
  • Suite au fait d'un tiers imprévisible et insurmontable (par exemple si votre voisin a foncé avec sa voiture dans le camion du transporteur alors que celui-ci était garé en toute sécurité).

En-dehors de ces cas (que le marchand doit prouver), il est responsable. Vous pouvez donc demander la réparation ou le remplacement du bien et s'il ne veut pas ou ne peut pas le faire dans le mois qui suit votre réclamation (ou si cela vous impose une contrainte importante), vous pouvez demander le remboursement de la totalité du prix (en renvoyant le bien dans ce cas) ou d'une partie. S'il refuse, mettez-le en demeure de le faire !

➔ Le vendeur refuse de me rembourser alors qu'il m'a fait livrer un bien abîmé : j'agis.

J'ai ramené ma télévision toute neuve au SAV car elle fonctionnait mal. Ils me disent sans arrêt que je vais bientôt la récupérer, mais elle y est maintenant depuis plus de deux mois. Puis-je les forcer à me rembourser ?

Vous avez fait appel au SAV pour réparer votre télé tombée en panne.  Vous imaginiez que cela allait être rapide et que vous pourriez regarder de nouveau vos programmes préférés, mais voilà plusieurs semaines que vous attendez en vain de recevoir votre télé.

Lorsque vous avez choisi de demander la réparation du produit défectueux (ou sa réparation car le remplacement était trop coûteux), et que le vendeur met plus d'un mois à s'exécuter, vous pouvez lui demander le remboursement : 

  • de la totalité du prix (en renvoyant le bien) ;
  • d'une partie du prix (en gardant le bien). 

En adressant une mise en demeure au commerçant, vous pourrez lui demander de vous rembourser dans les plus brefs délais.

➔ La réparation prend du temps, j'exige mon remboursement.

A savoir :

Vous ne pouvez pas demander l'annulation de la vente (le remboursement total du prix contre le renvoi du bien) si le défaut en question est mineur.

Mon nouvel animal de compagnie est tombé malade, je suis allé voir le vétérinaire et celui-ci m'a dit qu'il devait déjà être malade quand je l'ai acheté. Puis-je demander au vendeur de me rembourser ou de payer pour les soins ?

Le chiot tout mignon que vous avez acheté il y a quelques semaines dans une animalerie ne va pas bien, il était pourtant tout plein d'énergie au début. Vous vous entendiez bien avec lui et vous êtes fortement attaché en si peu de temps. Quand vous l'avez emmené chez le vétérinaire, celui-ci vous a dit que le chiot devait déjà être malade au moment de l'achat. Vous vous demandez si vous pouvez retourner voir l'éleveur ou l'animalerie pour lui demander de prendre en charge les soins du petit chien.

Sachez que dans toute vente entre professionnel et consommateur, le vendeur est tenu d'une garantie de conformité, c'est-à-dire que ce qu'il vous vend doit être conforme l'usage habituel que l'on attend d'un objet similaire. Quand il s'agit d'un animal, il doit être dans le même état de forme et de santé que n'importe quel autre animal semblable en temps normal. Un chiot doit normalement être mignon, plein de vie et en bonne santé, ce qui n'est malheureusement pas le cas du votre.

Rassurez-vous, la loi oblige le professionnel qui a vendu un bien non conforme à prendre en charge la réparation, le remplacement ou le remboursement. Quand il s'agit d'un animal, le vendeur animalier doit prendre en charge les soins de l'animal.  Il ne peut pas vous obliger à accepter un remboursement ou un remplacement de votre animal mais si c'est ce que vous souhaitez, il peut le faire.

Cependant, pour contraindre le vendeur professionnel à prendre ses responsabilités, le défaut du produit ou maladie de l'animal doit exister au moment où vous l'avez acquis. Si vous vous êtes rendu compte de la situation dans les deux ans suivant l'achat (ce délai est de 6 mois pour les biens achetés avant le 18 mars 2016), il est présumé avoir existé à ce moment, alors vous n'aurez pas à apporter de preuves, ce sera au vendeur de prouver le contraire s'il n'est pas d'accord.

Vous pouvez donc demander la prise en charge des soins de l'animal et ce, même si elles lui reviennent cher car vous vous êtes attaché à ce petit bout et le remplacer ou l'abandonner vous est impensable.

➔ J'agis pour demander au vendeur de prendre en charge les soins de mon animal de compagnie !

Le vendeur peut-il exiger que je prenne en charge les frais de retour du produit non conforme acheté sur internet ?

Vous avez acheté un tout nouvel appareil électronique qui s'est avéré être un produit non conforme à la commande passée. Vous avez alors fait une réclamation auprès du service client qui vous a demandé d'effectuer un retour du produit défectueux à vos frais.

Vous trouvez la situation injuste car la non-conformité du produit à votre commande n'est pas de votre faute, alors pourquoi devriez-vous prendre en charge les frais de retour du produit ?

Sachez qu'en vertu de la garantie de conformité, l'article L211-11 du Code de la consommation prévoit que le remplacement, la réparation ou le remboursement du produit doit se faire sans aucun frais pour l'acheteur.

Ainsi, le droit prévoit qu'en cas de produit défectueux, vous n'avez pas à payer de frais pour le retour du produit. 

S'il refuse de prendre en charge les frais de retour, envoyez une mise en demeure au vendeur afin de demander tout simplement votre remboursement.

➔ J'agis pour que le vendeur prenne en charge mon produit défectueux.

Un défaut est apparu sur la voiture que j'ai achetée d'occasion auprès d'un professionnel. Puis-je mettre en oeuvre la garantie légale de conformité pour que la voiture soit réparée, remplacée ou obtenir mon remboursement ?

Quand vous achetez un véhicule d'occasion auprès d'un professionnel, il est couvert par la garantie légale de conformité qui oblige le professionnel à vous remettre une voiture conforme au contrat. Ce qui veut dire que la voiture doit être propre à l'usage habituel d'un véhicule semblable, correspondre à la description et à la qualité qui vous en a été donné.

Par exemple, si vous commandez une voiture de 7 places qui consomme moins de 8 litres de carburant au 100 d'une couleur bien définie, la voiture qu'il vous vend doit correspondre sinon, elle ne serait pas conforme.

Si vous n'avez pas détecté le défaut de conformité à l'achat, par exemple sur la consommation réelle de la voiture, vous avez 2 ans à compter de la date d'achat pour lui demander soit la réparation pour rendre le bien conforme, le remplacement ou le remboursement si l'une des premières solutions ne peut pas être mis en oeuvre dans un délai d'un mois, ou si cela vous causerait un gêne particulière.

Lorsque vous avez découvert le défaut de conformité dans les 6 mois qui suivent l'achat de la voiture, vous n'aurez pas à prouver que le véhicule n'était pas conforme lorsque vous l'avez acheté, c'est plutôt le vendeur qui devra apporter la preuve que le voiture était bien conforme au moment de l'achat.

Si le vendeur refuse de réparer ou remplacer la voiture après que vous lui ait adressé une réclamation, vous pouvez exiger qu'il vous rembourse en le mettant en demeure.

➔ Ma voiture n'est pas conforme, j'agis contre le vendeur !

Mon ordinateur est tombé en panne 3 mois après son achat, le vendeur m'a dit qu'il n'est plus sous garantie, ai-je un recours ?

Lorsque vous achetez un bien d'occasion, le vendeur vous doit la garantie légale de conformité pendant 2 ans. Si un défaut de conformité apparait sur le bien pendant ce délai, le commerçant reste tenu de ses obligations en la matière, soit la réparation, le remplacement ou le remboursement.

Lorsque le service après-vente du commerçant vous explique que sa garantie n'est limitée qu'à deux mois, il parle peut être de sa garantie commerciale, mais sachez que cela ne vous empêche pas de mettre en oeuvre la garantie légale qui elle est de 2 ans.

De plus, si le défaut apparait dans les 6 mois suivant l'achat, vous n'êtes pas tenu de rapporter la preuve de l'existence du défaut au moment de l'achat, il existe une présomption légale de défaut de conformité à l'achat sur le bien acheté d'occasion qui tombe en panne ou laisse apparaitre un défaut dans les 6 mois. C'est donc au marchand de rapporter la preuve de la conformité du bien lors de la vente.

Si le vendeur professionnel refuse de tenir ses obligations, une mise en demeure lui rappellera ses devoirs.

De plus, si le défaut apparait dans les 6 mois suivant l'achat, vous n'êtes pas tenu de rapporter la preuve de l'existence du défaut au moment de l'achat, il existe une présomption légale de défaut de conformité à l'achat sur le bien acheté d'occasion qui tombe en panne ou laisse apparaitre un défaut dans les 6 mois. C'est donc au vendeur de rapporter la preuve de la conformité du bien lors de la vente.

Si le vendeur professionnel refuse de tenir ses obligations, une mise en demeure lui rappellera ses devoirs et vous permettra d'être remboursé.

➔ Mon bien n'est pas conforme, j'agis contre le vendeur.

La machine à laver que j'ai achetée m'a été livrée défectueuse, le vendeur me demande de la ramener moi-même afin qu'elle soit échangée. Puis-je le contraindre à venir la chercher lui-même ?

Vous avez acheté une machine à laver en ligne ou en magasin qui devait vous être livrée chez vous, mais lorsqu'elle a été installée, vous vous êtes rendu compte qu'elle était défectueuse ou n'était pas conforme car ce n'était pas le modèle que vous aviez commandé. Le vendeur ne veut pas vous l'échanger à moins que vous ne la lui rendiez vous-même.

Sachez que lorsque vous avez convenu avec le vendeur qu'un produit devait vous être livré, il est dans l'obligation d'exécuter le contrat dans les termes prévus. Ainsi, il doit vous livrer l'appareil électroménager, ou tout autre produit, conforme au contrat. S'il ne le fait pas, l'article L. 211-11 du Code de la consommation l'oblige à prendre en charge les frais qui permettent de remplacer le produit, le réparer ou à défaut vous rembourser, toujours sans retenue sur le prix que vous avez payé.

S'il ne veut pas venir chercher lui-même la machine à laver ou veut vous obliger à prendre en charge les frais d'expédition, vous pouvez lui demander de vous rembourser car il n'a pas respecté ses obligations le mettant en demeure.

 

➔ Le vendeur ne m'a pas livré un bien conforme, je le mets en demeure.

J'ai commandé des meubles sur mesure, mais le modèle que j'ai demandé n'est pas celui qui a été fabriqué, puis-je demander à l'artisan de m'en faire de nouveaux conformes à ma commande ?

Vous avez passé une commande spéciale auprès d'un artisan afin de vous fournir des meubles. Vous avez choisi un modèle pour aller bien avec votre décoration. Malheureusement, à la livraison des meubles, vous avez constaté que le modèle fourni par le fabricant était différent du modèle que vous aviez commandé.

Sachez que vous avez des recours dans votre situation. Lorsqu'un consommateur passe un contrat avec un professionnel, ce dernier est tenu à une garantie légale de conformité qui vise à assurer la conformité du produit que vous achetez avec celui qui vous est livré.

Si votre commande de meuble n'est pas conforme avec celui qui vous a été livré, vous êtes en droit de demander à l'artisan de vous livrer un produit conforme à votre commande, ou de vous restituer les sommes que vous avez payées.

En cas de non conformité, n'hésitez pas, mettez en demeure le vendeur ou fabricant s'il refuse de vous remettre un produit conforme afin de vous faire rembourser.

➔ L'artisan ne m'a pas donné un bien conforme, j'agis.

Ma commande est arrivée avec des traces sur l'emballage, j'ai émis des réserves sur le bordereau de livraison. Lorsque je l'ai déballé, j'ai constaté que le produit était endommagé, j'ai donc demandé un retour au vendeur qui refuse. Que faire ?

Vous avez passé une commande en ligne, mais lorsque vous reçu le colis, vous avez constaté des marques sur l'emballage. Logiquement, vous avez émis des réserves sur le bordereau que le transporteur vous a fait signer.

Vos craintes se sont confirmées : le produit a été endommagé pendant le transport, vous avez fait une réclamation pour vous faire livrer un produit en bon état cette fois-ci. Sauf que l'e-commerçant ne veut rien entendre et vous dit de voir avec le transporteur.

Le marchand est tenu de la garantie légale de conformité jusqu'à ce que vous receviez un produit conforme à votre commande, en bon état. Si vous avez accepté la livraison d'un colis sous réserve, car vous vous doutiez qu'il y avait un problème, vous vous êtes constitué une preuve de la non-conformité du produit livré.

Vous devez mettre en demeure le vendeur afin de lui rappeler qu'il est tenu de la livraison, alors si le transporteur a abîmé le colis, ce n'est pas votre problème : le marchand doit vous livrer un bien conforme, à charge pour lui de s'arranger avec le transporteur. S'il refuse, mettez-le en demeure de vous rembourser.

➔ Le vendeur ne veut pas me livrer un bien conforme, j'exige le respect de mes droits.

J'ai acheté un smartphone censé plonger sous l'eau. Je l'ai utilisé sous la pluie, mais le téléphone ne marche plus correctement depuis. Que puis-je faire ?

Vous avez succombé à la pub qui vous promettait un téléphone performant, capable d'aller sous l'eau, résistant à la poussière etc. mais lorsque vous l'avez utilisé sous un peu d'eau, il a complètement perdu le nord. De retour au SAV, ils vous ont dit que le téléphone était oxydé et que cette panne n'était pas couverte par la garantie.

Sachez que vous avez tout de même des recours. Lorsque vous achetez un produit et que le vendeur vous promet qu'il est capable de faire telle ou telle chose, il doit pouvoir répondre à cette fonction, sinon il ne serait pas conforme. Ainsi le téléphone censé aller sous l'eau qui ne peut pas supporter la pluie ne remplit clairement pas les conditions de conformité.

Même si l'oxydation n'est pas prévue par la garantie, le seul fait que le téléphone ait pris l'eau prouve qu'il n'était pas conforme. Vous devez donc mettre en demeure le marchand de prendre en charge le remplacement, la réparation ou le remboursement du téléphone si les deux premières options ne sont pas possibles.

➔ J'agis contre le vendeur qui m'a donné un produit non conforme.

Quelques temps après avoir reçu ma commande j'ai constaté que les caractéristiques du produit que j'ai reçu étaient différentes de celles sur la fiche du produit sur le site. Puis-je exiger que le vendeur me livre un produit conforme ou de me rembourser ?

Vous avez acheté un produit en ligne, en lisant le descriptif du produit, c'était exactement ce dont vous aviez besoin. Mais après quelques semaines d'utilisation, vous vous êtes aperçu que ce n'était pas vraiment le produit que vous croyiez que c'était. Vous voulez exiger du e-commerçant un remplacement, ou un remboursement du produit contre son renvoi.

Le produit que vous achetez en ligne doit être conforme à la description qui en est donnée par le cocontractant. Sinon, il ne respecterait pas l'obligation de garantie légale de conformité.

Ainsi si vous avez acheté un produit pour telle ou telle caractéristiques et que vous vous rendez compte que le produit en question n'avait pas les qualités qui lui étaient données par le vendeur, vous êtes en droit d'exiger un remboursement selon votre choix.

S'il refuse de vous livrer un produit conforme, vous devez mettre en demeure le commerçant afin de l'obliger à vous rembourser.

➔  J'agis contre le marchand !

J'ai commandé un nouveau plan de travail pour ma cuisine, mais il m'a été livré avec une fêlure sur un des coins. Puis-je garder le produit et demander la restitution d'une partie du prix ?

Lorsque vous avez commandé un produit qui vous a été livré endommagé, vous pouvez le garder si vous voulez en demandant un rabais sur le prix d'achat. Le commerçant a d'autant plus, intérêt à vous l'accorder, car n'ayant pas rempli son obligation de livraison d'un bien conforme, il devra vous rembourser ou remplacer le produit si vous le demandez et cela pourrait entrainer pour lui un coût plus important.

Si le commerçant refuse de vous accorder la réduction demandée, vous avez la possibilité de le mettre en demeure afin de lui demander de vous accorder la réduction ou alors de reprendre le bien envoyé en échange d'un remboursement ou d'un remplacement pur et simple.

➔ Je demande le remboursement d'une partie du prix, ou le remplacement du produit.

J'ai acheté une robe ou un costume dans un magasin où le commerçant offre d'ajuster gratuitement le vêtement qu'on lui achète, mais il a coupé trop court les habits que j'ai achetés. Il n'a pas voulu le remplacer et refuse de me rembourser. Que faire ?

Vous avez acheté un habit auprès d'un commerçant qui réajuste les vêtements que vous lui achetez lorsqu'ils ne vous vont pas. Malheureusement, il les a très mal coupés, au point d'abîmer votre commande. Lorsque vous lui avez demandé de la remplacer, ce qui est normal, il a refusé.

Sachez qu'il n'en a pas le droit, car il est tenu de vous donner un bien conforme à votre commande. Ce qui signifie que le vêtement que vous lui avez acheté doit avoir la taille et les caractéristiques convenus lors votre commande, l'ajustement étant un service qu'il fait en même temps que la vente, il doit le faire correctement pour se libérer de son obligation.

Si le vendeur refuse de remplacer le produit ou de vous rembourser, vous devez le mettre en demeure afin qu'il vous restitue les sommes que vous lui avez versées au titre de l'achat.


➔ Le vendeur refuse de me rembourser, je le mets en demeure.

Quel est le délai pour agir en cas de défaut de conformité du bien ?

Lorsque vous achetez un produit, il est normal que vous exigiez que celui-ci soit conforme à l'usage attendu et à la description que le vendeur en a fait. Pour cela, la loi prévoit ce que l'on appelle la garantie légale de conformité. Cependant, elle est enfermée dans un délai au-delà duquel il ne sera plus possible de l'invoquer.

Sachez que vous disposez tout de même d'un certain délai pour agir contre le vendeur en cas de non-conformité du bien reçu par rapport au bien commandé. Pour bénéficier de cette garantie légale, vous devrez exercer l'action en justice dans le délai de 2 ans suivant la livraison du bien. Au-delà, on dit que l'action est prescrite et vous ne pourrez pas faire respecter vos droits.

Si vous êtes toujours dans le délai de 2 ans, vous pouvez adresser une mise en demeure  au vendeur afin qu'il vous rembourse ou vous échange le produit non conforme. 

➔ Je mets en demeure le vendeur qui ne m'a pas livré un bien conforme.

Quelles sont les preuves devant être apportées pour bénéficier de la garantie légale ?

Pour bénéficier de cette garantie légale de conformité, il va falloir apporter la preuve de la non-conformité du bien. Il faut cependant faire attention avec la nouvelle réforme qui est intervenue en 2016.

Dans l'hypothèse où vous avez acheté un bien neuf avant le 18 mars 2016, il faut distinguer suivant si le défaut a été constaté moins de 6 mois ou plus de 6 mois après la livraison :

-          Si le défaut a été constaté moins de 6 mois après la livraison, le défaut est considéré comme datant d'avant l'achat du produit. Aucune preuve ne doit être apportée. Ce sera au vendeur de prouver le contraire.

-          Si le défaut a été constaté plus de 6 mois après la livraison, il faudra apporter la preuve que le défaut existait lors de la livraison du produit (attestation, réparation, emballage etc).

Dans l'hypothèse où vous avez acheté le bien neuf après le 18 mars 2016, deux situations peuvent se présenter :

-          Si vous avez constaté un défaut moins de 2 ans après la livraison, le défaut est considéré comme datant d'avant l'achat du produit. Vous n'avez pas besoin d'apporter la preuve.

-          Si vous avez constaté un défaut plus de 2 ans après la livraison, vous ne pouvez plus bénéficier de la garantie légale de conformité.

Si vous pouvez encore bénéficier de cette garantie, vous pouvez adresser une mise en demeure au vendeur afin de faire respecter vos droits. 

➔ Je mets en demeure le vendeur qui ne m'a pas livré un bien conforme.

Quelles mesures puis-je prendre pour éviter la mauvaise surprise d'un bien abîmé lors de sa livraison ?

Lors d'un achat sur internet, il est difficile de savoir si le colis a été bien transporté. Il est possible d'avoir une mauvaise surprise en l'ouvrant et en découvrant l'écran cassé de la télévision que vous avez commandée. Pour éviter les mauvaises surprises, vous pouvez les anticiper au moment de la livraison du bien.

Dans la majorité des cas, vous recevez le bien commandé en main propre par le transporteur. Prenez alors le temps de vérifier l'état de l'emballage. Il vous renseignera sur les conditions de transport. N'hésitez pas à ouvrir l'emballage afin de vérifier la conformité du bien (état, quantité etc.). Si vous découvrez que le bien n'est pas conforme, alors refusez la livraison. En cas de refus, vous indiquerez sur le bon vos motivations. Vous pourrez au titre de la garantie de délivrance conforme, réclamer l'envoi d'un nouveau bien.

En cas de doute lors de la réception du colis si vous n'avez pas le temps de l'ouvrir devant le transporteur, vous pouvez émettre sur le bon des réserves en indiquant par exemple « sous réserve d'un bon fonctionnement ».

Si vous n'avez pas pris ces mesures et que vous découvrez que le bien n'est pas conforme car abîmé ou défectueux, alors vous avez un recours. Vous pouvez adresser une mise en demeure au vendeur afin qu'il vous rembourse le bien. En cas de refus lors de la livraison, vous pouvez exiger l'envoi d'un nouveau bien.  

➔ Le bien que j'ai reçu n'est pas conforme avec ce que j'ai commandé, j'agis contre le vendeur.

Durant les soldes, j'ai acheté en magasin un réfrigérateur de couleur gris. Le commerçant me proposait de me livrer le jour suivant. Le lendemain à la livraison, on m'a livré un réfrigérateur blanc. Quels sont mes recours ?

Vous pensiez avoir fait une bonne affaire  pendant les soldes en achetant un réfrigérateur gris qui se fondait parfaitement dans la décoration de votre nouvelle cuisine. Le commerçant vous proposait en plus sa livraison gratuite le jour suivant. Cependant, le lendemain, mauvaise surprise. En effet au moment de la livraison, vous vous apercevez que le réfrigérateur qui vous est livré est blanc. Vous vous demandez si vous avez des recours possibles contre le commerçant.

Lorsque vous achetez un bien, vous attendez qu'on vous livre le bien que vous avez acheté. C'est une obligation pour le commerçant. Il doit vous le garantir. On l'appelle « garantie légale de conformité ». Bien entendu, elle est également applicable durant la période des soldes.  Dans l'hypothèse où vous recevez un bien qui n'est pas celui que vous aviez commandé, la garantie légale de conformité s'applique. Vous pouvez alors demander au commerçant soit le remplacement du bien ou son remboursement.

Dans l'hypothèse où le bien qu'on vous a livré n'est pas conforme à celui acheté, vous pouvez adresser une mise en demeure au commerçant pour qu'il remplace le bien avec celui commandé initialement ou si ce n'est pas possible, demander l'annulation de la vente et le remboursement du bien. 

➔ Le produit reçu n'est pas conforme avec celui commandé, je mets en demeure le vendeur.

Références :

  • Articles L211-4 à L211-14 du Code de la consommation 
  • Articles L211-15 à L211-16-1 du Code de la consommation 
  • Article L138-4 du Code de la consommation 
  • Articles 1641 à 1649 du Code civil 

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