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Achat (en magasin, sur internet...)

Je n'ai pas été remboursé suite à ma rétractation

Afin de protéger au mieux le consommateur lors d’un achat sur internet, le législateur a prévu ce que l’on appelle un droit à la rétractation. En effet, lors d’un achat sur internet, l’acheteur aura la possibilité de se rétracter.  En matière de vente, ce délai est de 14 jours.

L’annulation de la vente consiste au remboursement des sommes dépensées pour le consommateur en échange de la restitution du produit au commerçant. C’est à ce moment que les litiges peuvent survenir entre ces 2 acteurs. Il arrive fréquemment que le commerçant refuse de vous rembourser ou tarde à le faire.

Pour régler ce litige, vous avez des recours. Vous avez la possibilité de lui envoyer une mise en demeure afin de le contraindre à vous rembourser les sommes dues et de faire respecter votre droit.

 

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Comment obtenir le remboursement si le vendeur ne me rembourse pas suite à une rétractation ?

Vous avez passé une commande sur internet, acheté un nouveau produit sur lequel vous avez craqué, vous avez regretté votre nouvel achat ou vous avez juste changé d’avis. Sachez que vous avez un droit de rétractation lorsque vous faites un achat à distance sur internet, par correspondance, par téléachat ou même par téléphone auprès d’un professionnel.

Lorsque vous choisissez de vous rétracter pendant le délai de rétractation, le vendeur doit vous rembourser les sommes payées dans un certain délai.

Comment obtenir le remboursement si le vendeur ne me rembourse pas suite à une rétractation ?

Sommaire

  1. Quel est le délai de rétractation et comment mettre en oeuvre mon droit de rétractation ?
  2. Quels sont les produits pour lesquels je ne peux pas me rétracter ?
  3. Au bout de combien de temps le commerçant doit-il me rembourser quand j'ai annulé la vente ?
  4. Qu'est-ce que le vendeur me rembourse quand je me rétracte ?
  5. Ai-je le droit d'exercer mon droit de rétractation après avoir essayé un produit ?

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Quel est le délai de rétractation et comment mettre en oeuvre mon droit de rétractation ?

En cas d'achat à distance, que ce soit sur internet, par téléphone ou par correspondance, vous avez un droit de rétractation qui vous permet d'annuler la vente et de vous faire rembourser l'argent que vous avez payé pour passer la commande dans les 14 jours suivant le lendemain de la livraison du produit commandé.

Pour annuler la vente, vous n'avez pas à vous justifier, que vous l'ayez fait parce que vous avez changé d'avis ou parce que vous avez trouvé moins cher ailleurs, le vendeur doit vous rembourser lorsque vous lui demandez.

Pour exercer votre droit, vous devez envoyer au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception (pour raison de preuve) dans lequel vous l'informez de votre rétractation. Il est supposé vous avoir fourni un formulaire de rétractation, vous pouvez également l'utiliser. 

Le produit doit également lui être renvoyé. Les frais de renvoi sont à votre charge s'il vous a prévenu au moment de votre achat, sinon elles restent à sa charge.

S'il ne veut pas vous rembourser après votre rétractation, vous devez le mettre en demeure de le faire.

➔ J'agis pour obtenir le remboursement de mon achat.

A savoir :

Le délai de rétractation de 14 jours est un délai légal minimum. Les conditions générales de vente du professionnel ne peuvent prévoir un délai plus court ! 

Quels sont les produits pour lesquels je ne peux pas me rétracter ?

En principe, vous avez le droit de vous rétracter pour tout achat effectué à distance (internet, téléphone, téléachat, vente par correspondance et même par démarchage à votre domicile).

Cependant, certains produits et services sont exclus, il s'agit des :

  • biens et services dont le prix dépend des taux du marché financier,
  • biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés (meuble sur mesure...),
  • biens détériorables ou périssables rapidement (aliments...),
  • biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé,
  • biens indissociables d'autres articles,
  • services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l'exécution a commencé, avec votre accord et renoncement exprès à votre droit de rétractation, avant la fin de ce délai,
  • fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier,
  • CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts,
  • fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement,
  • contenu numérique fourni sur un support immatériel dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation,
  • travaux urgents d'entretien ou de réparation à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents,
  • conclus lors d'une enchère publique,
  • service d'hébergement, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle...).

En dehors de ces biens, le marchand ne peut pas vous refuser le droit de vous rétracter. S'il le fait, vous devez le mettre en demeure afin d'obtenir votre remboursement. 

➔ Le vendeur refuse ma rétractation, j'agis.

Au bout de combien de temps le commerçant doit-il me rembourser quand j'ai annulé la vente ?

Lorsque vous avez changé d'avis sur un produit que vous avez acheté sur internet et que vous avez demandé votre remboursement, le vendeur doit vous rembourser dans un délai de 14 jours après que vous lui ayez fait part de votre souhait d'annuler la commande et de vous faire rembourser.

Si le vendeur ne vous rembourse pas les sommes que vous avez payées après que vous avez exercé votre droit de rétractation dans le délai, les sommes que qu'il vous doit sont automatiquement majorées. Il doit alors vous rembourser les sommes que vous avez payées plus des intérêts qui sont :

  • 4,06%, jusqu'au 10ème jour de retard ;
  • 5% pour un retard compris entre 10 et 20 jours ;
  • 10% pour un retard compris entre 20 et 30 jours ;
  • 20% pour un retard compris entre 30 et 60 jours ;
  • 50% pour un retard compris entre 60 et 90 jours ;
  • 5 points de plus par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit ;

Le vendeur peut choisir d'attendre de recevoir le produit avant de vous rembourser. Dans ce cas, le délai commence à courir dès qu'il a reçu le colis. S'il ne vous a pas remboursé dans les délais ou fait trainer les choses, vous pouvez exiger votre remboursement en le mettant en demeure.

➔ J'agis pour obtenir le remboursement de mon produit.

Qu'est-ce que le vendeur me rembourse quand je me rétracte ?

Quand vous exercez votre droit de rétractation pour un achat de produit, vous devez renvoyer le produit au vendeur.

En-dehors du prix du produit, le vendeur peut aussi devoir vous rembourser certaines sommes :

  • les frais de livraison que vous avez payés lors de votre commande : le vendeur doit vous les rembourser ;

  • les frais de renvoi que vous avez dû payer pour renvoyer le produit au vendeur : le vendeur n'a pas à vous les rembourser, sauf s'il ne vous a pas dit lors de votre commande que ces frais seraient à votre charge en cas de rétractation.

➔ Le vendeur ne m'a pas tout remboursé, j'agis !

Ai-je le droit d'exercer mon droit de rétractation après avoir essayé un produit ?

Le délai de rétractation permet à l'acheteur de s'assurer qu'il a bien fait le bon choix. Ainsi si vous avez commandé un produit sur internet, vous devez pouvoir l'essayer pour voir si le produit vous convient, pour savoir si vous avez fait le bon choix et que vous ne vous êtes pas trompé, quitte à ouvrir l'emballage et même d'essayer les chaussures, l'ordinateur ou tout autre produit acheté.

Si après avoir exercé votre droit de rétractation, le vendeur ne veut pas vous rembourser car vous avez essayé le produit ou ouvert l'emballage, vous ne devez pas vous laisser faire. Adressez lui une mise en demeure si vous avez respecté le délai de rétractation. 

➔ Le vendeur refuse de me rembourser, je le mets en demeure.

Le vendeur ne m'a pas dit que j'avais un droit de rétractation, puis-je quand même lui demander de me rembourser ?

Au moment de passer votre commande, vous ignoriez que vous aviez la possibilité de vous rétracter et cette faculté n'était mentionnée nulle part sur le site.

Sachez que le professionnel a l'obligation de vous informer de ce droit ainsi que du délai de rétractation, lorsque vous passez une commande sur internet. Lorsqu'il n'a pas respecté cette obligation, le délai de rétractation est prolongé, il devient en effet possible de vous rétracter pendant 12 mois et 14 jours.

Le délai est néanmoins interrompu 14 jours après que le commerçant vous ait finalement transmis l'information sur votre droit de rétractation.

Ainsi, si vous avez passé une commande depuis plusieurs mois et que le professionnel ne vous a jamais averti que vous aviez la possibilité de vous rétracter, vous pouvez le faire pendant les 12 mois et 14 jours qui suivent la livraison du colis. S'il le refuse, vous pouvez le mettre en demeure afin d'obtenir le remboursement du produit et de lui rappeler ses obligations. 

➔ Le vendeur ne veut pas me rembourser, j'agis.

Le vendeur sur internet promettait, pendant les soldes, 30 jours pour se rétracter si nous ne sommes pas satisfait de notre choix, mais quand j'ai voulu rendre des articles que je ne voulais finalement pas, il n'a pas voulu. Que puis faire ?

Vous avez effectué un achat sur internet pendant les soldes ou en période normale auprès d'un marchand qui promettait un délai de rétractation de 30 jours. Vous vous êtes laissé séduire par cette perspective et en avez profité pour acheter une télé, des chaussures à très bon prix etc.

L'échéance approchant, vous avez décidé de rendre le produit acheté, mais le vendeur a refusé et vous a dit que le délai légal de 14 jours était dépassé.

Sachez que vous êtes en droit de d'agir contre le vendeur car il vous a promis un délai de rétractation supérieur au délai légal. Le vendeur est tenu des promesses qu'il fait à l'acheteur. Il ne peut alors pas refuser de rembourser car vous êtes dans votre droit.

Pour obtenir satisfaction, vous pouvez mettre en demeure le vendeur de vous faire rembourser le produit, cela lui rappellera ses obligations et vous aurez la possibilité de demander des indemnités s'il tarde à s'exécuter.

➔ J'agis contre le vendeur pour me faire rembourser.

Le vendeur veut me rembourser en bon d'achat, puis-je m'y opposer ?

Vous avez passé une commande sur internet, puis vous avez changé d'avis et vous avez décidé de vous rétracter. Après avoir adressé au vendeur une lettre dans le délai de rétractation, il ne veut pas vous rembourser en espèces mais vous propose un bon d'achat valable sur son site.

Lorsque vous annulez une vente sur internet en vous rétractant, le commerçant est tenu de vous rembourser dans les 14 jours suivant votre demande ou le renvoi du produit dans certains cas. Il ne peut vous proposer un bon d'achat que si vous êtes d'accord.

S'il refuse, vous pouvez mettre en demeure le vendeur de vous rembourser toutes les sommes que vous avez payées lors de l'achat.

➔ Le vendeur ne veut pas me rembourser en espèce, je le mets en demeure.

J'ai commandé et payé mon achat en ligne puis je suis allé le récupérer en boutique, ai-je le droit de me rétracter ?

Vous avez passé votre commande auprès d'un vendeur qui propose de récupérer votre commande passée sur internet dans une de ses boutiques physiques après avoir passé votre achat pour gagner du temps. Cependant, après avoir récupéré le colis, vous avez changé d'avis pour une raison ou une autre.

Quand vous avez adressé un courrier de rétractation, le vendeur n'a pas voulu et vous a dit que vous n'en aviez pas le droit car vous avez récupéré le colis en magasin.

Sachez que c'est complètement faux, vous avez le droit de vous rétracter tant que vous avez passé la commande en ligne. Le fait que vous soyez allé récupérer la commande en boutique n'est qu'un mode de livraison que vous avez convenu avec le vendeur. Cela n'impacte nullement votre droit de rétractation.

Vous pouvez mettre en demeure le vendeur afin d'obtenir le remboursement des sommes que vous avez payées et qu'il reprenne son produit.

➔ J'agis contre le vendeur pour obtenir le remboursement de mon achat.

Lors d'une réunion Tupperware au domicile d'une amie, je me suis senti obligé d'acheter. Après réflexion je me suis rétracté, mais la société de vente à domicile ne répond pas à ma demande de remboursement. Que puis-je faire ?

Vous avez participé à une réunion de vente à domicile d'ustensiles de cuisine organisée chez une amie. Au moment de la fin de la réunion, voyant toutes vos amies acheter différents produits, vous vous êtes senti obligé d'en faire de même. Mais le lendemain, vous regrettez vos achats et vous décidez de faire les démarches pour vous faire rembourser, respectant le délai de rétractation de 14 jours. Les 14 jours écoulés, vous n'avez toujours pas eu réponses et le remboursement se fait attendre.

Sachez que peu importe le lieu de votre achat hors achat en magasin (achat effectué sur internet, faisant suite à un démarchage ou encore lors d'une vente en réunion à domicile), vous avez la possibilité de vous rétracter 14 jours après l'achat. Il vous suffit d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception ou en utilisant le formulaire de rétractation que le commerçant  était censé vous délivrer. Vous êtes bien évidemment dans l'obligation de renvoyer le produit. Le remboursement pourra se faire uniquement après la réception du produit par le commerçant. Dès sa réception, ce dernier doit à 14 jours pour vous rembourser.

En cas d'absence de remboursement de la part du commerçant, vous pouvez le mettre en demeure afin d'annuler la vente et obtenir le remboursement de votre achat. 

➔ Je n'obtiens pas le remboursement de la part du commerçant, j'agis.

Lors d'une opération de déstockage sur internet, j'ai acheté un produit. Mais le vendeur m'a informé que je ne possédais pas du droit de rétractation dans le cadre d'un déstockage. Est-ce-que je peux tout de même demander le remboursement ?

Vous avez acheté un produit sur internet lors d'une opération de déstockage. Mais après la réception de ce produit, vous avez décidé d'exercer votre droit  dans les délais car vous étiez déçu de votre achat. Vous vous êtes retourné vers le commerçant qui vous a indiqué qu'il était impossible de se rétracter dans le cadre de déstockage. Vous vous demandez si vous pouvez obtenir tout de même un remboursement.

La loi prévoit un délai pour se rétracter même dans le cadre des ventes sur internet. Cependant, il existe des hypothèses où l'acheteur n'a pas la possibilité de se rétracter. Dans le cadre des opérations de déstockage, le consommateur garde cette possibilité de se rétracter. Le commerçant ne peut à aucun moment vous opposer le contraire.

S'il refuse de vous rembourser, vous avez la possibilité de lui adresser une mise en demeure afin d'obtenir le remboursement du produit acheté. 

➔ Le commerçant refuse de me rembourser, je le mets en demeure.

J'ai acheté un produit en solde sur internet. J'ai voulu exercé par la suite mon droit de rétractation mais le service client du site m'a indiqué qu'il n'était pas applicable pendant les soldes. Qu'en est-il ?

Comme beaucoup d'autres consommateurs, vous faites les soldes sur internet. Après réception du produit, vous avez été déçu de ce dernier et vous souhaitez exercer votre droit de rétractation afin d'obtenir son remboursement mais le service client vous a indiqué qu'en période de soldes, il n'était pas possible de se rétracter. Vous vous demandez si cela est vrai.

Sachez que même en période des soldes, le droit de rétractation existe toujours. Vous disposez d'un délai de 14 jours lorsque vous effectuez un achat soldé sur internet. Le commerçant ne peut pas prévoir une clause interdisant le retour du produit pour les articles soldés. Il doit veiller à faire respecter le délai de rétractation.

Si le site en ligne refuse de respecter le droit de rétractation, vous avez la possibilité de le mettre en demeure afin de faire respecter votre droit et obtenir le remboursement de votre achat. 

➔ Je mets en demeure le commerçant en ligne qui refuse de me rembourser pendant les soldes.

Lors des soldes, j'ai effectué un achat sur internet. J'ai renvoyé le produit soldé dans le délai de 14 jours mais le service client m'indique que j'ai trop trainé et que j'ai dépassé le délai. Quel est le point de départ réel du délai ?

Déçu de votre achat effectué sur un site internet lors des soldes, vous pensiez l'avoir renvoyé dans les délais, mais l'e-commerçant refuse de vous rembourser. Vous vous demandez quel est le point de départ des 14 jours suivant l'achat pour se rétracter.

Le consommateur doit savoir que le point de départ du délai de 14 jours est le moment où il reçoit le colis et non pas la date d'achat. C'est une précision qui a son importance quand on sait le nombre de jours qui peut s'écouler entre ces deux événements. Le site de vente en ligne ne peut donc pas vous refuser le remboursement au motif que le délai de 14 jours a été dépassé depuis la date d'achat.

Dans l'hypothèse où on ne respecte pas votre droit, vous pouvez mettre en demeure le commerçant afin d'obtenir le remboursement  de votre achat. 

➔ Le commerçant ne veut pas me rembourser malgré ma rétractation, je le mets en demeure.

Références :

  • Articles L121-21 et suivants du Code de la consommation

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