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Achat (en magasin, sur internet...)

Je n'ai pas reçu mon produit

Vous avez commandé un produit qui n'a jamais été livré ? Le commerçant prétend l'avoir envoyé mais vous n'avez rien reçu ? 

Quand les relances par email ou par téléphone n'aboutissent pas, mettez le marchand en demeure pour obtenir la commande ou son remboursement. 

Obtenir la livraison ou le remboursement du produit

Comment obtenir la livraison ou le remboursement d'une commande non reçue ?

En faisant votre shopping sur internet, vous êtes tombé sur une bonne affaire, une télé, un produit électroménager ou simplement une paire de chaussures à un prix défiant toute concurrence et vous avez décidé de passer commande. Vous avez attendu l’arrivée du facteur avec impatience. Problème : vous n’avez strictement rien reçu ! Or, quand vous appelez le vendeur, il vous assure que  votre commande a bien été envoyée.

Pas de panique, en cas de colis non livré vous avez des recours ! Que vous ayez acheté sur Amazon, Ebay, les 3 Suisses, Cdiscount, Zalando, Yves Rocher,  ou autre, vous pouvez bien évidemment demander le remboursement d’une commande non livrée.

Parfois, en cas de colis non reçu, le simple courrier ou e-mail ne suffit pas à obtenir gain de cause ce qui vous oblige à envoyer une mise en demeure au vendeur. 

Comment obtenir la livraison ou le remboursement d'une commande non reçue ?

Sommaire

  1. J'ai commandé un produit sur Amazon, et sur le site, il a été indiqué que la livraison se faisait en 10 jours. 15 jours plus tard, je n'ai toujours rien reçu. Que faire ?
  2. J'ai commandé un produit et aucune date de livraison n'a été indiquée. J'attends mon produit depuis 2 mois : puis-je faire quelque chose ?
  3. J'ai commandé un jouet pour Noël, mais je n'ai toujours rien reçu la veille au soir. Puis-je exiger le remboursement ?
  4. Je n'ai pas reçu ma commande et j'ai donc annulé la vente. Qu'est-ce que le vendeur doit me rembourser ?
  5. J'ai commandé un ordinateur qui ne m'a jamais été livré. Le vendeur me dit qu'il l'a remis au transporteur, et qu'il n'est donc plus responsable. Est-ce vrai ?

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J'ai commandé un produit sur Amazon, et sur le site, il a été indiqué que la livraison se faisait en 10 jours. 15 jours plus tard, je n'ai toujours rien reçu. Que faire ?

Vous aviez commandé sur Amazon car il proposait la réception du colis dans  un  délai de 10 jours. De plus, comme il s'agissait d'Amazon, vous ne pensiez pas avoir un problème de livraison. Cependant, après 15 jours, vous n'avez toujours pas reçu votre colis. Vous vous demandez si vous êtes en droit de faire une réclamation. 

Lorsque le vendeur indique un délai de livraison, il doit le respecter. En cas de commande non livrée dans les délais prévus, vous pouvez demander au vendeur, par exemple par courrier ou par email, de vous livrer dans un délai raisonnable.

S'il ne s'exécute toujours pas, vous pouvez alors demander l'annulation de la commande non livrée et mettre en demeure le vendeur de vous rembourser. 

➔ Le vendeur ne me livre pas malgré mes relances, je le mets en demeure de me rembourser.

J'ai commandé un produit et aucune date de livraison n'a été indiquée. J'attends mon produit depuis 2 mois : puis-je faire quelque chose ?

Si au moment où vous avez passé votre commande aucun délai de livraison n'a été indiqué, le vendeur doit vous livrer au plus tard dans les 30 jours qui suivent votre achat. En cas de colis non reçu au-delà de ce délai, vous pouvez demander au vendeur, par courrier ou email, de vous livrer le(s) produit(s) commandé(s) dans un délai raisonnable.

Si malgré vos efforts vous ne recevez toujours pas votre commande, vous pouvez lui envoyer une lettre de mise en demeure de livraison ou de demander d'annuler la vente et le mettre en demeure de vous rembourser. 

➔ Le vendeur ne me livre pas, j'agis.

J'ai commandé un jouet pour Noël, mais je n'ai toujours rien reçu la veille au soir. Puis-je exiger le remboursement ?

Vous aviez commandé un superbe camion de pompier miniature pour votre enfant et n'aviez qu'une hâte : voir ses yeux s'écarquiller en ouvrant son cadeau. Le cadeau devait arriver juste à temps mais malheureusement, le 24 décembre toujours aucune ne trace du fameux camion, ce qui vous oblige à acheter en vitesse un nouveau cadeau.

Dans ce cas, quand il ressort des circonstances que le respect de la date de livraison était une condition indispensable pour vous, par exemple à Noël, vous pouvez annuler la commande pour le colis non reçu et exiger un remboursement du vendeur dès que la date en question est dépassée.

Votre lettre de réclamation portant sur la commande non reçue à temps est restée sans réponse ?

➔ Je mets en demeure le vendeur de me rembourser.

Je n'ai pas reçu ma commande et j'ai donc annulé la vente. Qu'est-ce que le vendeur doit me rembourser ?

Le vendeur doit vous rembourser la totalité de la somme versée (sachant que cela  comprend aussi, en plus du prix d'achat, les éventuels frais de livraison). Ceci doit être fait dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle la vente a été annulée (par exemple dans les 14 jours qui suivent la date de réception de votre courrier si vous avez annulé la vente par courrier). Si ce délai est dépassé, le vendeur doit en plus du remboursement de la commande, verser :

  • 10% de la somme si le remboursement est fait entre 15 et 30 jours après l'annulation de la vente ;
  • 20% de la somme si le remboursement est fait entre 31 et 60 jours après l'annulation de la vente ;
  • 50% de la somme si le remboursement est fait plus de 60 jours après l'annulation de la vente.

➔ Le vendeur ne me rembourse pas suite à l'annulation, je le mets en demeure.

J'ai commandé un ordinateur qui ne m'a jamais été livré. Le vendeur me dit qu'il l'a remis au transporteur, et qu'il n'est donc plus responsable. Est-ce vrai ?

C'est vrai uniquement si vous avez demandé au vendeur de passer par un autre transporteur que vous avez choisi, c'est-à-dire un autre que celui avec lequel travaille habituellement le vendeur (par exemple UPS, FedEx).

Dans les autres cas, et quel que soit le transporteur (La Poste, Chronopost, Colissimo,...) le vendeur est responsable jusqu'à que le colis soit entre vos mains, ou entre les mains de quelqu'un que vous avez désigné pour récupérer votre colis (par exemple un voisin à qui vous avez donné procuration pour recevoir vos colis). Peu importe donc que le vendeur vous dise qu'il a bien donné le colis au transporteur et que tout cela ne le regarde plus : il est responsable !

Si votre vendeur botte en touche et maintient qu'il n'est responsable de rien, vous pouvez lui rappeler ses obligations en le mettant en demeure de vous livrer ou de vous rembourser

➔ Mon vendeur se dégage de toute responsabilité, j'agis.

Sur le site, mon colis est indiqué comme livré mais je ne l'ai jamais reçu, il semble avoir été remis à quelqu'un d'autre. Qui est responsable : le vendeur ou le transporteur ?

Vous avez commandé un produit sur Amazon ou Zalando, qui a bien été livré et a bien été reçu, malheureusement, pas par vous ! Le transporteur vous dit avoir livré le colis à une personne habilitée, alors que ce n'est pas à vous qu'il a été remis et que vous n'avez mandaté aucune personne pour recevoir vos colis.

Depuis, vous avez l'impression de vous faire balader tant par le transporteur que par le vendeur : le transporteur vous dit de voir avec le vendeur pour qu'il vous renvoi un nouveau colis et le vendeur vous dit que c'est le transporteur qui a perdu le colis et que c'est donc à lui de se débrouiller?

Dans ce cas n'attendez pas : le vendeur est responsable jusqu'à ce que le colis vous ait été remis ou qu'il ait été remis à une personne que vous avez mandatée (par exemple en lui donnant procuration écrite auprès de la Poste) pour le recevoir.

Vous pouvez donc mettre en demeure le vendeur de vous renvoyer votre colis livré mais non reçu ou de vous rembourser le montant de votre commande s'il refuse. 

➔ Je mets en demeure le vendeur de me livrer ou de me rembourser.

Le vendeur me demande de prouver que je n'ai pas reçu le colis marqué livré mais non reçu, a-t-il le droit de me demander ça ?

Ce n'est pas simple de prouver que le colis est non reçu. C'est pour cette raison que la loi met à la charge de celui qui dit s'être acquitté d'une obligation de le prouver. Ce qui veut dire, selon l'article 1315 du code civil, qu'en cas de litige portant sur une commande internet non livrée, c'est le vendeur qui doit prouver qu'il a bien livré le colis. Ainsi, jusqu'à ce qu'il rapporte la preuve que le facteur vous a bien remit le colis ou l'a donné à quelqu'un que vous avez désigné, le colis est considéré comme étant encore entre ses mains.

Cependant, vous pouvez rédiger une attestation pour colis non reçu, ce n'est pas une obligation, mais ça peut vous faire gagner du temps.

Si le vendeur persiste, malgré tout, à vous demander de prouver que la commande est non livrée, vous devez le mettre en demeure pour non livraison d'un article payé, ce qui ne manquera pas de le faire réagir et l'obliger à procéder au remboursement de la commande non livrée ou à sa livraison effective.

➔ J'exige que le vendeur me livre ma commande ou me rembourse.

Je n'ai pas reçu mon colis et la poste m'indique qu'il a été déposé sous la boite aux lettres parce que cette dernière n'était pas assez grande pour le contenir. A qui dois-je m'adresser ?

Vous avez commandé un produit sur un site de vente en ligne. La livraison devait être effectuée directement dans votre boite aux lettres, mais cela n'a pas été fait. Lorsque vous vous êtes adressé à La Poste, on vous a répondu que la taille de la boite aux lettres ne permettait pas que l'on mette le colis dedans, de ce fait, le facteur l'a déposé en dessous. Le vendeur, quant à lui, vous répond que ce n'est pas de sa responsabilité et que vous devez vous adresser à La Poste pour être dédommagé.

Selon l'article L. 121-19-4 du Code de la consommation, le professionnel est pleinement responsable du colis jusqu'à son acheminement même si c'est le transporteur qui a fait preuve de négligence.

Dans votre cas, le transporteur a été négligeant en laissant le colis dans un endroit accessible, il aurait dû prendre les précautions nécessaires afin de vous livrer, en laissant un avis de passage par exemple. Cependant, le vendeur reste toujours tenu de la bonne livraison du colis, à charge pour lui de se retourner contre le transporteur pour se faire dédommager. Il doit vous renvoyer sans délai le produit que vous avez commandé.

Si le vendeur s'obstine à vous renvoyer vers le transporteur, mettez-le en demeure afin de le contraindre à respecter la loi et ainsi vous renvoyer le colis.

➔ J'agis contre le vendeur afin d'obtenir le renvoi du colis.

J'ai reçu un colis vide après une commande passée en ligne. Le vendeur ne veut rien savoir et me dit qu'il a bien expédié le colis avec son contenu. Quels sont mes recours ?

Ne pas recevoir un colis est déjà assez frustrant, mais recevoir un colis vide de son contenu l'est encore plus. Et le plus difficile dans ce cas, c'est de faire comprendre au vendeur qu'il vous a expédié un colis vide ou que le contenu a été volé au cours de l'expédition, mais comment le prouver ?

Sachez que l'article L. 121-19-4 du Code de la consommation met à la charge du vendeur tout problème qui arrive avec votre commande, que vous ayez reçu un colis vide ou abîmé ou ne l'ayez carrément pas reçu, c'est le vendeur qui en est responsable. Pour se décharger de cette responsabilité, il doit rapporter la preuve qu'il a bien exécuté son obligation de livraison, en faisant en sorte que le transporteur vous demande une signature contre la réception par exemple.

Si le colis que vous avez reçu était vide de tout contenu, vous devez agir contre le vendeur afin qu'il vous renvoie le produit. Une mise en demeure lui rappelant ses obligations devrait suffire.

➔ Le vendeur a manqué à ses obligations, j'agis pour recevoir mon colis.

Le transporteur a livré ma commande à la mauvaise personne, le vendeur me demande de prendre contact directement avec elle pour récupérer colis. Est-ce normal ?

Vous avez passé une commande en ligne mais le transporteur a livré le colis à la mauvaise adresse. Quand vous avez pris contact avec le vendeur, celui-ci vous a dit de vous adresser à la personne qui a reçu la commande afin de la récupérer, vous trouvez cette situation aberrante.

Sachez que le vendeur est obligé de vous livrer le colis a vous seul ou à la personne que vous avez désigné. Si le transporteur à qui le vendeur a confié la livraison s'est trompé et l'a remis à une autre personne, le vendeur reste responsable de la commande jusqu'à ce que vous l'ayez eu entre vos mains.

Vous n'avez pas à aller chercher vous-même le colis, car c'est toujours le vendeur qui en est responsable.

Pour recevoir votre commande, envoyez une mise en demeure au vendeur afin de l'obliger à vous renvoyer le colis ou à vous rembourser.

➔ Le vendeur ne m'a pas livré, j'agis !

J'ai fait un achat sur internet mais aucun délai n'était indiqué sur le site. A partir de combien de jours le vendeur est-il en faute ?

Il peut arriver lors d'une commande sur internet qu'aucun délai de livraison ne vous soit indiqué. Après plusieurs jours, vous ne l'avez toujours pas reçu et vous vous demandez à partir de quand vous pouvez agir contre le vendeur.

Lorsque vous commandez sur internet, le vendeur est tenu de respecter le délai de livraison qu'il vous a indiqué. Dans l'hypothèse où il n'en avait indiqué aucun, il doit vous livrer votre achat au plus tard dans les 30 jours après la conclusion de la commande. Ce sera uniquement après ce délai passé, que vous pourrez enjoindre au vendeur de vous livrer le bien.

Si vous n'avez toujours pas reçu votre commande malgré la date de livraison passée ou les 30 jours écoulés, vous pouvez agir. Vous pouvez adresser une mise en demeure au vendeur afin de l'obliger à vous envoyer l'achat que vous avez fait.

 

➔ Je mets en demeure le vendeur pour l'obliger à me livrer le bien.

J'attendais une commande que j'ai effectuée en ligne depuis plusieurs jours. Comme le délai de livraison est écoulé et que le service client du site en ligne ne répond pas à mes demandes, je m'interroge sur les recours possibles ?

Vous avez fait un achat sur internet mais vous n'avez toujours pas reçu votre commande malgré les plusieurs relances que vous avez effectuées. Désormais, vous n'attendez plus rien du vendeur et vous vous demandez si vous pouvez annuler la commande.

Sachez que le vendeur est dans l'obligation de respecter le délai de livraison indiqué lors de la conclusion du contrat. En l'absence de cette indication, la livraison doit se faire dans les 30 jours. Une fois ces délais dépassés et si le service client ne veut rien savoir, vous avez la possibilité de demander l'annulation de la commande. Celle-ci sera obligatoirement suivie d'un remboursement de votre achat.

Si vous n'avez toujours pas reçu votre colis malgré l'écoulement des délais prévus, vous avez la possibilité d'adresser une mise en demeure au commerçant afin d'exiger l'annulation de la vente et le remboursement des sommes payées.

➔ Je n'ai pas reçu mon colis, j'exige l'annulation de la vente et le remboursement des sommes payées.

J'ai passé une commande durant les soldes sur un site internet. Il me promettait une livraison en 2 jours. Après une semaine, je n'ai toujours rien reçu. Quels sont les recours possibles ?

En période de soldes, beaucoup de sites internet proposent des délais de livraison très attractifs pour le consommateur. Il s'agit d'un véritable argument commercial. Cependant, le site internet est tenu de respecter le délai sous peine de ne pas respecter le contrat.

Sachez, que ce soit en période de soldes ou pas,  le site de vente en ligne indique un délai précis, il est tenu de le respecter. Il s'agit d'un engagement qu'il a pris envers vous. En l'absence de livraison à la date indiquée, il sera possible de contraindre l'e-commerçant de vous livrer le bien dans un délai supplémentaire raisonnable.

Si vous attendez toujours la bonne affaire que vous avez faite durant les soldes suite au retard de livraison, vous avez la possibilité de mettre en demeure le commerçant afin qu'il procède à la livraison au plus vite. Il sera également possible de demander l'annulation de la vente en cas d'absence de livraison. 

➔ Je n'ai toujours pas reçu l'achat effectué pendant les soldes, je mets en demeure le commerçant.

Suite à la non-réception de mon colis, je me demande quel est le délai dont je dispose pour agir contre le vendeur ?

Vous n'avez jamais reçu votre colis. Les services clients du transporteur et du vendeur se renvoient la responsabilité ce qui a fait traîner la résolution du litige. Vous vous demandez si vous avez encore le temps d'effectuer un recours contre le commerçant.

Sachez que dans l'hypothèse d'un colis non reçu, le transporteur engage sa responsabilité contractuelle en n'exécutant pas son obligation. Vous avez un délai de 5 ans pour agir contre l'e-commerçant.

Si vous êtes toujours dans ce délai, vous pouvez mettre en demeure le responsable pour obtenir un remboursement du bien acheté.

 

➔ Je n'ai pas reçu mon colis et je suis toujours dans le délai de 5 ans pour agir, je mets en demeure le vendeur.

J'ai acheté un article durant les soldes pour l'offrir à l'anniversaire d'un ami. J'ai indiqué qu'il était nécessaire pour moi que ce délai soit respecté afin de pouvoir l'offrir le jour-j. Malgré cela, la livraison a du retard. Quels sont mes droits ?

Vous aviez trouvé le cadeau d'anniversaire  idéal durant la période des soldes. Voulant absolument l'offrir le jour-j, vous aviez indiqué ce détail lors de votre commande afin d'informer l'e-commerçant que le respect du délai de livraison était essentiel pour vous. Malgré ces précautions, vous n'avez toujours pas reçu votre commande. Vous vous demandez quels sont vos recours.

Le vendeur est dans l'obligation de respecter le délai de livraison qu'il a indiqué au moment de la conclusion du contrat. Les conséquences seront d'autant plus importantes si vous avez expressément mentionné que cette date de livraison était une condition essentielle du contrat. Dans cette hypothèse, en cas de retard, vous pouvez résoudre immédiatement le contrat et demander le remboursement.

Si le professionnel refuse de vous rembourser malgré l'annulation de la vente, vous pouvez le mettre en demeure afin d'obtenir les sommes qui vous sont dues.

➔ Je mets en demeure le professionnel qui ne m'a pas livré mon colis dans les temps.

Références :

  • Articles L138-1 à L138-6 du Code de la consommation

Prise en charge de votre litige " Produit non reçu "

  • Personnalisation de votre mise en demeure et de votre dossier de saisine du Tribunal
  • Envoi du dossier à la partie adverse en recommandé avec accusé de réception
  • Suivi de votre dossier par VosLitiges pour s'assurer que votre adversaire réagit dans les 30 jours

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