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Bagages abîmés - C'est arrivé près de chez vous

Bagages abîmés : Quand une compagnie aérienne se paye ouvertement la tête de ses clients

Publié par , Mardi 11 Juillet 2017

Thèmes abordés : bagages abîmés

Vous souhaitez prendre l’avion et partir en vacances sur une île paradisiaque ? Rien de plus simple, une réservation sur une compagnie aérienne et vous êtes paré pour des vacances mémorables ! Toutefois, le rêve peut rapidement tourner au cauchemar lorsqu’on reçoit des valises abîmées à l’arrivée.

C’est ce qui est arrivé à ce couple, parti en vacances en avion à Toulouse. Imaginez leur surprise lorsqu’à leur arrivée leurs bagages sont portés disparus. Après des heures de recherches à l’aéroport, ils sont finalement obligés de remplir une demande pour bagages retardés

Une fois rentrés à l’hôtel ils s’empressent de contacter la compagnie aérienne. Suite à deux jours de négociation acharnée avec le service clients, et plus d’une vingtaine d’appels, ils obtiennent finalement la livraison d’une partie de leurs valises. Malheureusement, la récompense de tant de patience et diplomatie tourne rapidement au cadeau empoisonné. En effet, la première valise semble avoir été aplatie par un avion tant elle est dans un état déplorable. Quant au sac à dos, il n’a pas eu plus de chance puisqu’il est revenu à ses propriétaires sous la forme d’une crêpe ! 

« Une grande valise Delsey toute neuve, censée résister a de gros chocs mais qui ne ressemble plus du tout à celle que nous avons déposée à l'enregistrement. Elle n'a pu être que jetée de la soute et on se demande même si l'A380 n'a pas roulé dessus, c'est en tout cas ce que Delsey m'a répondu aux vues des photos !»

Une fois les dommages constatés, le couple a fait une demande d’indemnisation pour les bagages et les achats qu’ils ont dû effectuer en attendant la livraison des valises. Seul petit bémol, pour pouvoir être dédommagés ils doivent joindre tous les originaux des factures nécessaires à la preuve et l’estimation de leur préjudice. Trouver des factures datant de plusieurs mois voire des années n’est pas chose aisée, et cela devient encore plus difficile lorsque, comme ce couple en vacances, on est loin de chez soi. Malgré tout, ils parviennent à rassembler les factures nécessaires, constituer le dossier d’indemnisation et procéder à son envoi par lettre recommandée avec accusé de réception, qu’ils ont reçu quelque jour plus tard signé par la compagnie aérienne.

En l’absence de réponse de la part de leur part, ils contactent à nouveau le service client, qui leur apprend qu’ils n’ont jamais reçu les factures et ne peuvent donc pas les dédommager. Cette situation semble surréaliste, pourtant, à ce jour, ils n’ont toujours pas été indemnisés. Malheureusement des centaines de passagers sont quotidiennement confrontés à ce genre de problème. 

Que faire quand on constate que nos bagages sont endommagés ?

Vous bénéficiez de 7 jours, à compter de la réception des valises abîmées, pour faire constater leur état et faire une réclamation pour vous faire indemniser. Celle-ci doit être adressée à la compagnie aérienne : 

  • soit directement à l'aéroport en remplissant un formulaire de réclamation ;
  • soit plus tard en adressant un courrier de réclamation à la compagnie aérienne (de préférence en recommandé avec avis de réception pour garder une preuve de l'envoi).

Dans cette réclamation, vous devez déclarer par écrit le dommage subi par le bagage. Vous devez également fournir tous les justificatifs nécessaires permettant de prouver que les bagages ont été endommagés (photos,…) et leur valeur (factures d’achat, …).

L’indemnisation est plafonnée en fonction de la nationalité de la compagnie : 

  • le plafond est de 1250 euros environ pour les compagnies de l'Union Européenne (ou pour un vol entre deux Etats signataires de la Convention de Montréal) ;
  • le plafond est de 20 euros environ par kilo de bagage dans les autres cas (Convention de Varsovie).

Si votre bagage vous est livré en bon état mais en retard, vous pouvez également être dédommagé, à condition de prouver que vous avez subi un préjudice du fait du retard de la livraison. Dans ce cas, vous devez adresser une demande d’indemnisation à la compagnie aérienne dans les 21 jours à compter de la date de livraison des bagages.

Comment se faire dédommager par une compagnie aérienne récalcitrante ?

Lorsque malgré l’envoi d’une réclamation, accompagnée des justificatifs requis, la compagnie aérienne refuse de vous rembourser, vous pouvez lui adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception la mettant en demeure de vous indemniser.

Je suis dans une situation similaire. Je mets la compagnie aérienne en demeure de m'indemniser

Source(s) :

Le Monde, Août 2013


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