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Voyages / Transport

Les prestations ne correspondaient pas à celles achetées

Vous aviez réservé un beau voyage sur le papier, mais il s'avère qu'il ne correspond pas à la réalité. La responsabilité du vendeur est engagée

Mettez le vendeur ou l'agence en demeure et obtenez le remboursement des prestations non réalisées.

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Comment obtenir un remboursement ou un dédommagement si les prestations fournies ne correspondaient pas à celles achetées ?

Vous vous imaginiez, telle une star, sur une plage de sable fin à l’autre bout du monde, logé dans un magnifique hôtel, profitant des sites culturels ou sportifs de ce merveilleux pays…. Mais la réalité est toute autre…. La plage est jonchée de cailloux, l’hôtel est d’une hygiène plus que douteuse, et les visites sont modifiées au fil des jours… Bref, votre voyage de rêve se transforme en cauchemar et vous avez l'impression de vous être fait arnaquer par l'agence de voyage.

Sachez qu’en cas de différence entre les prestations que vous avez achetées et les prestations qui vous ont effectivement été fournies, vous avez des recours !

Comment obtenir un remboursement ou un dédommagement si les prestations fournies ne correspondaient pas à celles achetées ?

Sommaire

  1. J'avais réservé une chambre d'hôtel avec vue sur la mer à prix d'or et je me retrouve avec une chambre avec vue sur le local à poubelles... Puis-je faire quelque chose ?
  2. J'avais réservé un séjour auprès d'une agence de voyage, comprenant notamment l'hôtel, mais celui-ci était à 50 kilomètres de la ville dans laquelle il devait normalement être. Puis-je exiger un remboursement auprès de l'agence de voyage ?
  3. J'avais réservé un séjour avec hébergement "tout compris". Or l'hôtel me facture des prestations complémentaires. Puis-je exiger un remboursement auprès de l'agence de voyage ?
  4. Les activités et visites culturelles et sportives prévues sont annulées au fil des jour. Puis-je demander un dédommagement?
  5. J'ai effectué un voyage par l'intermédiaire d'une agence de voyage. Celle-ci m'a facturé certains suppléments qui devaient normalement être compris dans le prix du voyage. Puis-je me faire rembourser ?

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J'avais réservé une chambre d'hôtel avec vue sur la mer à prix d'or et je me retrouve avec une chambre avec vue sur le local à poubelles... Puis-je faire quelque chose ?

Vous aviez choisi cet hôtel pour sa magnifique vue sur la mer, pour son spa libre d'accès ou sa superbe piscine couverte. En arrivant vous avez vite déchanté : pas de vue sur la mer, pas de spa et pas de piscine?

Le prestataire est tenu par ce à quoi il s'engage : sur la durée, sur le prix, sur les « options », ? Il ne peut bien évidemment pas tout changer comme bon lui semble, surtout sans vous demander votre avis !

Si la prestation qu'on vous fourni finalement est de moins bonne qualité que celle achetée, vous pouvez bien évidemment demander le remboursement de la différence de prix, mais également faire une demande de dédommagement au titre du non-respect par l'hôtel de ses obligations !

➔ Mon hôtel ne correspondait pas à la prestation annoncée, je réclame un dédommagement !

J'avais réservé un séjour auprès d'une agence de voyage, comprenant notamment l'hôtel, mais celui-ci était à 50 kilomètres de la ville dans laquelle il devait normalement être. Puis-je exiger un remboursement auprès de l'agence de voyage ?

Vous deviez résider dans un hôtel au coeur de la Médina, et vous apprenez en arrivant que l'hôtel affiche complet et que vous serez logé dans un charmant Riad à quelques pas de là. Quelques pas? de géant ! Vous vous retrouvez à 50 km du lieu initial.

Vous avez un contrat avec l'agence de voyage, et celle-ci a donc des obligations de les respecter (tout comme vous vous avez par exemple l'obligation de payer le prix convenu). Ces obligations sont valables que vous ayez réservé votre voyage sur Internet ou non. Si l'agence de voyage modifie les prestations prévues une fois que vous êtes déjà parti, elle doit soit :

  • Vous proposer des prestations en remplacement : en payant le supplément de prix s'il y en a un ou en vous remboursant dès votre retour la différence de prix entre les prestations achetées et les prestations effectivement fournies ;
     
  • Si elle ne peut pas vous proposer des prestations en remplacement ou si vous les refusez (pour un motif valable) vous fournir des billets de retour (ou de transport vers un autre endroit si vous êtes d'accord) sans supplément de prix.

Par ailleurs vous avez d'autres recours contre l'agence de voyage : vous pouvez également demander un dédommagement puisqu'elle n'a pas respecté ses obligations. 

➔ Mon hôtel a été modifié sans mon accord, je me fais rembourser !

J'avais réservé un séjour avec hébergement "tout compris". Or l'hôtel me facture des prestations complémentaires. Puis-je exiger un remboursement auprès de l'agence de voyage ?

Vous aviez réservé un forfait tout compris afin de ne pas avoir de contrainte pendant votre séjour. Or l'hôtel vous demande de payer un supplément pour le dessert, un supplément pour l'accès à la piscine et comble de tout, un supplément pour que vos enfants accèdent à l'aire de jeux. C'en est trop et vous avez franchement le sentiment d'avoir été arnaqué par l'agence de voyage !

La société qui vous a vendu le voyage, que ce soit Go Voyage, Lastminute ou une autre, doit respecter ses obligations. Dès lors que le non-respect de ces obligations entraîne des dépenses pour vous, vous pouvez bien évidemment en exiger le remboursement ! Puisque l'agence n'a pas respecté ses obligations, vous pouvez également demander des dommages et intérêts à ce titre. 

En cas de litige avec le voyagiste vous pouvez également demander une indemnisation puisqu'il n'a pas respecté ses obligations !

➔ Je demande le remboursement à mon agence de voyage des sommes payées en trop pendant mon séjour.

Les activités et visites culturelles et sportives prévues sont annulées au fil des jour. Puis-je demander un dédommagement?

Vous deviez visiter la Tour Eiffel, le Musée du Louvre et faire une balade en bateau Mouche. Malheureusement chaque matin votre guide vous annonce une mauvais nouvelle : la Tour Eiffel est fermée, le musée du Louvre est complet ; et enfin le dernier jour que la balade en bateau mouche est annulée !

Ce n'est pas du tout ce qui était prévu, d'autant plus que le prix de ces activités et visites faisait partie du prix que vous avez payé pour votre voyage. Vous avez l'impression de vous être fait arnaquer, et c'est normal. Sachez que vous avez payé pour avoir un certain nombre de choses : le voyagiste doit respecter ce qui était prévu.

Sauf si les diverses annulations étaient dues à des cas de force majeure, au fait d'autrui ou à vous (si vous avez refusé de faire telle ou telle visite par exemple), vous pouvez exiger un dédommagement auprès du voyagiste. 

➔ Les activités prévues ont été annulées, je demande réparation !

J'ai effectué un voyage par l'intermédiaire d'une agence de voyage. Celle-ci m'a facturé certains suppléments qui devaient normalement être compris dans le prix du voyage. Puis-je me faire rembourser ?

Vous avez acheté un voyage auprès d'une agence de voyage, vous vous êtes assuré de prendre un bon forfait afin d'avoir le nécessaire sans avoir à payer de suppléments. Seulement, à chaque étape du voyage, vous êtes contraint de payer une petite somme car on vous dit que ce n'est pas prévu dans le forfait. A force, cela vous a fait payer une très forte somme.

Sachez que l'agence de voyage est tenue par ce à quoi elle s'est engagée en matière de durée du voyage, prix du voyage et options ou suppléments compris dans le voyage. Ainsi, les choses qui sont déjà comprises dans le montant que vous avez payé pour effectuer votre voyage ne peuvent en aucun cas vous être facturées.

Si vous avez été injustement surfacturé de suppléments et divers frais et options, vous devez agir car vous disposez de recours. Vous pouvez pour ce faire mettre en demeure le voyagiste qui vous a surfacturé.

➔ J'ai payé plus que je ne le devais, je me fais dédommager !

Quelles sont les hypothèses où l'agence de voyage peut refuser de m'indemniser en cas de prestations non conformes à celles achetées ?

Vous êtes partis en voyage mais une fois sur place, les vacances ne se sont pas déroulées comme prévues. Les différentes prestations que vous avez payées ont été annulées. Vous vous demandez si vous pouvez exercer un recours.

Sachez que la non-conformité des prestations par rapport à celles que vous avez achetées peut faire l'objet d'un dédommagement. Cependant, il sera possible pour l'agence de voyage de s'exonérer et de vous refuser ce dédommagement. En effet, le code du tourisme prévoit une exonération partielle ou totale de responsabilité si cette inexécution ou mauvaise exécution est due au comportement de l'acheteur, à la force majeure ou au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers.

Si ce n'est pas votre cas, mettez en demeure le voyagiste pour qu'il vous indemnise pour le préjudice subi. 

➔ Je mets en demeure le voyagiste pour obtenir un dédommagement suite à la non-conformité des prestations.

J'avais réservé dans une agence un hôtel 5 étoiles. Sauf qu'en arrivant sur place, l'hôtel n'avait que 3 étoiles et n'avait pas les prestations d'un hôtel 5 étoiles. Puis-je demander une indemnisation ?

Cet hiver, vous aviez décidé de vous faire plaisir et de partir au soleil dans un hôtel de standing. L'agence vous a donc proposé un hôtel 5 étoiles avec les prestations correspondantes. Cependant, en arrivant sur place, vous avez été déçu car l'hôtel a en effet que 3 étoiles avec des prestations beaucoup moins importantes. Vous avez le sentiment d'avoir été trompé et vous vous demandez si vous avez des solutions.

Sachez que l'agence de voyage doit vous assurer la bonne exécution des prestations présentes au sein du contrat. Dans l'hypothèse où il y a une mauvaise exécution ou une inexécution de ces obligations, l'agence engage sa responsabilité contractuelle. Si le nombre d'étoiles ne correspond à celui prévu dans le contrat, alors vous pouvez demander conformément au code du tourisme, le remboursement de la différence de prix ainsi que des dommages et intérêts pour le préjudice subi.

Si elle refuse ce remboursement et déclare que ce n'est pas de sa responsabilité, vous pouvez la mettre en demeure pour être remboursé de ces sommes. 

➔ L'hôtel avait moins d'étoiles que prévu, je mets en demeure l'agence de me rembourser.

Références :

  • Articles L211-7 et suivants du Code du tourisme
  • Articles R211-3 et suivants du Code du tourisme
  • Article 1147 du Code civil

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